Superviseur de l'hébergement

À propos de Four Seasons:

Four Seasons est animé par nos gens. Nous sommes un collectif d'individus qui aspirent à devenir meilleurs, à nous pousser à de nouvelles hauteurs et à traiter les uns les autres comme nous souhaitons être traités en retour. Nos membres d'équipe à travers le monde créent des expériences incroyables pour nos clients, nos résidents et nos partenaires grâce à un engagement envers la luxueuse avec un cœur authentique. Nous savons que la meilleure façon de permettre à nos gens de livrer ces expériences exceptionnelles pour les clients est par une expérience professionnelle et une culture d'entreprise de haute qualité.

À propos de la localisation:

Le nouveau centre vibrant de la Golden Square Mile de la ville. Chic et moderne, le Four Seasons Hôtel Montréal forme le nouveau centre vibrant de la Golden Square Mile. Dînez dans nos restaurants étoilés et achetez dans le luxueux Holt Renfrew Ogilvy. Dans cette capitale mondiale de la mode et de la culture, le Four Seasons savoir-faire aide à éclairer une lumière fraîche sur la ville.

Responsable de l'expérience client

Division : Hébergement

Département : Tous les départements d'hébergement (focus sur le service à la clientèle)

Se rapporte à : Responsables de l'expérience client

Le Four Seasons Hôtel Montréal est à la recherche d'une personne qui partage notre passion pour l'excellence et cherche à créer une expérience mémorable pour nos employés et nos clients. Nous recherchons une personne qui a une solide éthique de travail, un haut niveau d'intégrité, un souci de qualité, une sensibilité culturelle et un sens du service client.

Résumé du poste

Le rôle de Responsable de l'expérience client est un rôle de supervision qui se concentre sur le soutien des opérations quotidiennes de la Division Hébergement avec un focus sur le service à la clientèle (chasseur, portier). Il/elle évolue dans différents domaines, notamment l'entretien ménager, le spa, l'expérience client (réception/concierge), CORE (réservations, relations clientèle) et service à la clientèle (chasseur, portier). Il/elle soutient les collègues pour réaliser la meilleure expérience client et suivre toutes les procédures pour maintenir les standards de l'hôtel. Il/elle s'efforce d'assurer la satisfaction des clients et des employés et d'atteindre l'efficacité du travail par une planification précise en fonction des besoins de l'entreprise.

Responsabilités principales

• Vérifie la présence des équipes selon l'horaire affiché (réception, service à la clientèle, spa, CORE et entretien ménager).
• Supervise la manutention des bagages et la surveillance/sécurité des bagages de leur arrivée, à leur entreposage dans les chambres, à leur départ de l'hôtel. Surveille les enregistrements des bagages, l'entreposage des bagages et gère les situations de bagages perdus et/ou endommagés.
• Gère le personnel du service à la clientèle (chasseur, portier) en assurant une bonne communication et en faisant des suivis serrés pour toute problématique, demandes clients ou demandes spéciales.
• Est responsable de la formation et du coaching des équipes.
• Effectue des tests sur les standards et enregistre les performances.
• Soutient tous les efforts en ce qui concerne tous les scores des indices de performance clés liés au service (LQA, Forbes, Medallia).
• Soutient la formation de l'équipe pour obtenir des résultats élevés au-dessus des standards.
• Accompagne les équipes en fonction de leur performance, afin d'atteindre les standards attendus.
• Agit dans toutes les sphères liées à la sécurité, la sûreté, la satisfaction et le bien-être des clients de l'hôtel et des collègues.
• Répond rapidement et efficacement à toute situation d'urgence ou de sécurité de l'hôtel.
• Résout les plaintes des clients de tous les domaines de l'hôtel, traitant toutes les interactions le plus haut niveau d'hospitalité et de professionnalisme, répondant aux demandes spéciales chaque fois que possible.
• Répond à toutes les demandes des clients de manière précise et opportune. L'interaction avec un client se fera en personne et par téléphone ou via d'autres technologies (CHAT).
• Utilise une variété de systèmes informatiques pour enregistrer les clients à l'arrivée et au départ, exécuter des rapports quotidiens et sélectionner et bloquer les chambres pour les clients qui arrivent.
• Assure que les équipes reçoivent un briefing pertinent et opportun afin d'avoir toutes les informations nécessaires pour faire un bon quart de travail.
• Assure que les commandes soient effectuées en fonction des besoins et de la rupture de stock.
• Assure la propreté de la propriété à tout moment avec les normes d'hygiène les plus élevées et représentatives de Four Seasons – à travers tout le propriété.
• Adhère aux procédures de paie : assure que les membres de l'équipe poinçonnent conformément à la politique et rapporte les écarts.
• Se conduit conformément aux règles de travail et aux normes de conduite de Four Seasons énoncées dans le Manuel employé EmPact.
• Travaille harmonieusement et professionnellement avec ses collègues et ses superviseurs.
• Exécute toute autre tâche connexe.

Fonctions additionnelles

• Assiste les chefs de département et gestionnaires dans leurs fonctions en l'absence ou en raison d'un volume important dans toutes les sphères du département de l'hébergement.
• Fournit un support de dépannage de base pour les services en chambre tels qu'Internet, les téléfilms, les jeux et le service Web.
• Dirige en donnant l'exemple et soutient les membres de l'équipe en tout temps quant à leurs besoins en matière de formation, de planification ou d'outils pour accomplir leurs tâches.

Qualifications et compétences souhaitées

• Éducation : Diplômé collégial dans un domaine connexe préféré.
• Expérience : 1-2 ans d'expérience en hôtellerie de luxe dans un rôle de supervision opérationnelle.
• Une expérience en informatique et une connaissance des principaux PMS de la réception sont indispensables.
• Compétences et aptitudes : Capacité à lire et à écrire efficacement en français et en anglais. Une troisième langue est un atout.
• Compétences claires en supervision et en leadership.
• Personnalité digne de confiance et utile à tous les membres de l'équipe de divers départements.
• Capacité à superviser un groupe important et diversifié d'individus.
• Capacité à changer de décence de travail et à se déplacer confortablement dans différents domaines de responsabilités.
• Capacité à travailler en mouvance, la plupart du temps debout, et soulever, tirer ou pousser des charges pouvant atteindre 25 kg.

Avantages pour vous

• Couverture maladie complémentaire (soins dentaires, vision, assurance-vie, RMT, médicaments sur ordonnance, etc.) après la période probatoire.
• Réductions au restaurant MARCUS et à notre spa 5 étoiles.
• Journées et événements de reconnaissance du thème des employés - Employé du mois, célébrations des années de service, événements d'anniversaire, etc.
• Repas gratuit par quart de travail dans la salle à manger de nos employés (Café 1440).
• Plan de retraite avec contribution de l'employeur.
• Congés payés, jours de vacances et 2 jours fériés flottants supplémentaires par an.
• Excellent programme de formation et de développement.
• Programme de voyage des employés, y compris les séjours gratuits au Four Seasons dans le monde (selon la durée du service et sous réserve de disponibilité).

La liste des tâches précisées ci-dessus n'est pas exhaustive, votre fonction supposera une adaptation constante à des situations de forte activité et de gestion spécifique de relations clients.