Spécialiste au service client

Talan est un groupe international de conseil et d’expertises technologiques qui accélère la transformation de ses clients par les leviers de l'innovation, la technologie et la data. Depuis plus de 20 ans, Talan conseille et accompagne les entreprises et les institutions publiques dans la mise en œuvre de leurs projets de transformation et d'innovation en France et à l'international.

Présent sur 5 continents dans 20 pays, le Groupe, certifié Great Place To Work, qui compte 7000 collaborateurs, ambitionne de réaliser un chiffre d'affaires d’un milliard d'euros fin 2025.

Doté d'un Centre de recherche et d'innovation, Talan met l'innovation au cœur de son développement et intervient dans les domaines des mutations technologiques telles que l'Intelligence Artificielle, la Data Intelligence, la Blockchain, pour servir la croissance des grands groupes et des ETI dans une démarche engagée et responsable.

En plaçant au cœur de sa stratégie « L’innovation Positive » le Groupe Talan est convaincu que c’est en étant au service de l’humain que la technologie démultiplie son potentiel pour la société.

Description du poste

Le/la Spécialiste du Service Client relève du Directeur du Service Client et fait partie de l'équipe Microsoft Technology Solutions. Ce poste est responsable du maintien et de l'amélioration des relations avec les clients tout en veillant à ce que l'équipe Service Client offre des services de qualité optimale pour l'assistance, le support et l'évolution des solutions technologiques Cloud modernes.

Ce rôle est essentiel pour garantir un haut niveau de satisfaction clientèle et une résolution efficace des demandes de support. En étant l’interlocuteur principal des clients attribués et en gérant efficacement le cycle de vie des dossiers, cette personne joue un rôle clé dans le développement de relations clients solides et la réalisation de résultats positifs. De plus, en maintenant une communication claire, en supervisant la performance de l’équipe Service Client et en gérant les budgets avec efficacité, cette fonction contribue de manière significative au succès global et à la croissance des offres de services de Talan.

En résumé, le/la Spécialiste du Service Client joue un rôle crucial dans le maintien de la satisfaction des clients en fournissant un service et une communication exceptionnels. Ce poste exige une approche proactive dans la gestion des relations clients et s’assure que tous les besoins des clients sont satisfaits de manière efficace et efficiente, en parfaite cohérence avec l’équipe de Réussite Client, responsable de la gestion globale de la relation client.

Votre mission consiste à:

- Assumer le rôle de principal point de contact pour les clients, en gérant les demandes, les escalades et les besoins spéciaux liés à leurs solutions Cloud technologiques.

- Assurer la coordination, la gestion et l’exécution sans faille des demandes de support, des mises à jour et des petits projets pour un portefeuille de clients attitrés.

- Maintenir une vue globale sur tous les travaux réalisés pour le client, en veillant à leur alignement avec les objectifs et les attentes du client, et en collaborant étroitement avec les gestionnaires de la réussite client de Thinkmax.

- Répondre aux questions, préoccupations et demandes du client, en tenant compte de sa personnalité, de ses particularités et de ses préférences.

- Respecter les normes et procédures organisationnelles afin de garantir la satisfaction des clients.

Triage et validation des cas :

- Effectuer le tri initial des demandes de support afin de déterminer la gravité et l'urgence.

- Contacter le client pour valider les informations du dossier, sa gravité et ses attentes.

- S’assurer d’une compréhension claire des besoins du client et des attentes en matière de résolution.

Gestion des demandes de support :

- Agir en tant qu’intermédiaire entre les clients, les experts (SME) et les gestionnaires de la réussite client.

- Gérer les dossiers de support de leur création à leur résolution, en attribuant les ressources et en priorisant efficacement.

- Gérer les budgets associés aux dossiers, en s’assurant que les clients ont une visibilité sur le temps prévu et obtenir leur approbation avant tout investissement de la part de l’équipe.

- Fournir des mises à jour régulières au client, en fixant des attentes et des échéanciers clairs.

- Gérer les communications non techniques avec le client tout au long du cycle de vie du dossier, en maintenant un canal ouvert pour toutes les demandes et rétroactions.

- S’assurer que toutes les ressources assignées au dossier accomplissent efficacement leurs tâches selon les processus et atteignent les objectifs.

- Animer des réunions hebdomadaires avec le client afin d’assurer sa satisfaction.

- Diriger des rencontres de revue de performance mensuelles, bimensuelles ou trimestrielles en présentant les indicateurs clés (KPI) et en exposant les stratégies d’amélioration.

- S’assurer de la satisfaction du client lors de la résolution et traiter rapidement toute préoccupation ou problème.

- Veiller à ce que les clients soient informés et satisfaits du service offert.

Gestion des mises à jour de la plateforme :

- Agir comme principale ressource pour la planification et l’exécution des mises à jour.

- Collaborer avec les clients afin de recueillir les exigences et établir un plan complet.

- Superviser l’exécution par l’équipe assignée, surveiller de près l’avancement et lever tout obstacle.

- Veiller à encadrer les comportements afin de minimiser les risques de récidive et documenter les conversations et engagements.

Facturation et supervision financière :

- Superviser toutes les activités de facturation liées aux comptes sous sa responsabilité, en s’assurant d’une facturation exacte et dans les délais, conforme aux ententes client et aux budgets approuvés.

- Maintenir une communication claire avec les clients concernant les échéanciers de facturation, les approbations et l’état des paiements.

Activités de fin d’année :

- Soutenir les activités de fin d’année telles que l’examen des taux, la prévision et le renouvellement des contrats

- Minimum de 3 ans d'expérience dans un rôle en contact avec la clientèle, de préférence dans le support ou la gestion de comptes.

- Solides compétences en communication et en relations interpersonnelles avec la capacité d'établir et de maintenir de solides relations avec les clients.

- Excellentes compétences organisationnelles et de gestion du temps avec la capacité d'établir des priorités et de gérer plusieurs tâches simultanément.

- Compétences en résolution de problèmes et en prise de décision avec la capacité de penser de manière critique et stratégique.

- Une connaissance des systèmes de gestion de la relation client (CRM) et des systèmes de tickets d'assistance est préférable.

- Proactif et motivé, avec la capacité de travailler de manière indépendante et collaborative au sein d'un environnement d'équipe. Capacités démontrées de leadership et de réflexion stratégique.

- Maîtrise d'Excel et connaissance des systèmes SharePoint et du service à la clientèle (CRM).

- Capacité à gérer plusieurs tâches et projets simultanément dans un environnement au rythme rapide.

- Communication: Avoir d’excellente aptitudes en communication orale et écrite, en français et en anglais afin notamment de communiquer avec une clientèle située partout en Amérique du Nord.

Informations complémentaires

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Au sens de la présente offre d'emploi, le genre féminin et le genre masculin désignent indistinctement le personnel des deux sexes et n'établissent aucune distinction particulière basée sur le sexe. Talan souscrit au principe d'équité en matière d'emploi.

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