Gestionnaire, Tele-interviewer

**RÔLE DE GESTIONNAIRE CENTRE D'APPELS/INTÉRIMAIRE-REMPLACEMENT (Bilingue)**
POSTE: Remplacement 12 mois
TRAVAIL: 100% Tele-travail domicile
OPERATIONS: 9:00 - 5:00 PM

RESPONSABILITÉS CLÉS/OBLIGATIONS REDDITIONNELLES

Liste des tâches critiques que le titulaire est tenu d’accomplir
- Maintenir et améliorer les opérations du centre d’appels en évaluant le rendement.
- Comprendre et améliorer le rendement des IRC (indicateurs de rendement clé).
- Identifier et résoudre les problèmes.
- Gestion des dossiers de tous les systèmes.
- Préparer et exécuter les plans d’action.
- Créer et analyser des rapports de qualité pour répondre aux besoins et aux initiatives de l’entreprise.
- Examiner le rendement de chaque membre du personnel au moyen d’une carte de pointage, d’une formation

et d’un encadrement individuel.
- Élaborer et instaurer des normes opérationnelles ainsi qu’une uniformité, notamment par le partage de

meilleures pratiques.
- S’assurer que le centre d’appels dispose du personnel adéquat en fonction des besoins de l’entreprise.
- Gérer les demandes de vacances et de congés.
- Gérer le personnel afin d’assurer une productivité optimale.
- Communication quotidienne avec nos clients et nos conseillers pour le traitement des dossiers.
- Collaborer avec les partenaires commerciaux à l’échelle nationale pour partager les ressources, soutenir les

autres gestionnaires et atteindre les objectifs de l’entreprise pour l’ensemble de la division.
- S’assurer que tous les changements aux processus sont communiqués aux opérations, documentés et instaurés

au moyen d’une méthodologie établie.
- Traiter les recours hiérarchiques des clients.
- Mener des entrevues d’emploi et procéder aux embauches.
- Créer un environnement de travail positif par l’écoute et la sollicitation de l’avis des employés.
- Gérer les problèmes d’assiduité.
- Identifier les lacunes au niveau de l’assurance qualité afin d’élaborer et d’apporter des améliorations.
- Gérer les feuilles de temps de la paie.
- Préparer les rapports sur le rendement du centre d’appels en recueillant, analysant et résumant les données et

les tendances.
- Aider les intervieweurs et l’administration à prendre les rendez-vous.
- Contrôler les files d’attente et procéder à des ajustements en fonction des variations saisonnières ou d’autres

tendances cycliques ayant une incidence sur le volume d’appels.
- Traiter les problèmes quotidiens qui peuvent survenir.

RELATIONS INTERNES ET EXTERNES

Subordonnés directs

Chef d’équipe du centre d’appels Télé-intervieweurs

Relations internes
- Directeurs DIS et gestionnaires
- Équipe du développement des affaires

Relations externes
- Représentants des compagnies d’assurances
- Fournisseurs
- Agents et conseillers

CONNAISSANCES, ÉTUDES ET EXPÉRIENCE

Exigences en matière de connaissances, d’études et d’expérience connexe requises pour ce poste
- Diplôme d’études postsecondaires ou combinaison d’études et d’expérience.
- Expérience de leadership dans un rôle de chef d'équipe/gestionnaire.
- Expérience dans un centre d’appels et pratique quotidienne d’aptitudes de leadership.
- Expérience en gestion de personnel et en gestion de processus.
- Connaissance de l’évaluation du rendement et des mesures du service à la clientèle.
- Compréhension des procédures de production de rapports et de budgétisation.
- Maîtrise de la suite MS Office et de l’équipement et des logiciels du centre d’appels.
- Excellentes compétences en résolution de conflits.
- Solides compétences en matière d’encadrement du personnel pour favoriser le changement et assurer

l’intégrité ainsi que la cohérence de toutes les mesures prises par les dirigeants.
- Solides connaissances pratiques des technologies et des outils liés au Centre du service à la clientèle.

COMPÉTENCES ET CAPACITÉS

Compétences spécialisées et aptitudes sociales requises pour ce poste

Compétences spécialisées
- MS Office : Word, Excel, PowerPoint
- Systèmes informatiques : Internet, cellulaire, messagerie, courriel
- Gestion financière : Budget, profits et pertes
- Aptitude manifeste en résolution de problèmes
- Aptitude à effectuer plusieurs tâches à la fois et compétences en gestion du temps

Aptitudes sociales
- Habiletés exceptionnelles en communication écrite et verbale
- Compétences interpersonnelles
- Capacité à déléguer
- Compétences en leadership et mentorat
- Sens de l’organisation
- Esprit d’équipe
- Planification et réflexion stratégique
- Résolution de problèmes et prise de décisions

CONDITIONS DE TRAVAIL

Les exigences physiques et environnementales de ce poste
- Connaissance de la terminologie médicale, un atout.
- Compréhension du secteur de l’assurance, un atout.
- Attention minutieuse au détail et solides compétences d’organisation et de travail de bur