Directeur principal, Expérience clients

Chez RONA, nos employé(e)s cultivent leur passion chaque jour. Nos équipes sont animées par la volonté d'aider nos clients à faire de leurs projets une réalité, et engagées à faire une différence dans les communautés où nous sommes établis. Nous exploitons ou desservons des magasins corporatifs et affiliés. Grâce à une offre unique de produits et de services et à des formats complémentaires allant des quincailleries de quartier aux magasins de grande surface, nos enseignes RONA+, RONA et Dick's Lumber sont outillées pour répondre à tous les besoins des adeptes de la rénovation amateure et des professionnels de la construction. Vous avez le talent? Nous avons les outils Chez nous, votre travail et vos idées contribuent à bâtir une organisation florissante. Votre voix sera toujours entendue et valorisée. Vous trouverez des possibilités de carrière à la mesure de vos ambitions et pourrez développer davantage l'ensemble de compétences qui vous rend unique. Si vous cherchez à faire ce que vous aimez, nous pourrions former l'équipe parfaite. Aperçu du poste: À titre de Directeur(trice) principal(e), Expérience Client chez RONA, vous serez responsable de définir la vision stratégique et de concrétiser les initiatives visant à améliorer l'expérience client dans tous les formats de magasins et canaux. Votre rôle consiste à enrichir le parcours d'achat, renforcer la fidélité des clients et instaurer une culture centrée sur le client à l'échelle de l'organisation. Vous travaillerez en étroite collaboration avec diverses équipes pour assurer l'excellence opérationnelle, optimiser la performance grâce aux données et mobiliser les équipes en magasin afin de garantir un service exceptionnel. Vous aurez également la responsabilité de superviser les centres d'appels externes inclus dans votre périmètre. Le poste: Responsabilités clés : Stratégie et mise en œuvre de l'expérience client Élaborer et déployer une stratégie nationale CX alignée sur la promesse de marque et les objectifs d'affaires de RONA. Traduire la vision stratégique en programmes et outils concrets pour l'exécution en magasin. Soutien et formation en magasin Collaborer avec l'équipe Apprentissage et Développement pour évaluer les besoins de formation et offrir un coaching efficace, tant sur les compétences techniques que relationnelles. Assurer des standards de service uniformes dans tous les magasins grâce à un accompagnement pratique et au suivi de la performance. Gestion de la performance et analyse Suivre et analyser les principaux indicateurs CX, dont NPS, VoC, panier moyen, taux d'attachement et indicateurs de productivité. Diriger des initiatives basées sur les données afin d'améliorer la satisfaction client et l'efficacité opérationnelle. Excellence opérationnelle Veiller à ce que les magasins disposent des outils nécessaires pour offrir une expérience fluide (caisses libre-service, signalisation, outils de localisation des stocks, capacités omnicanales). Collaborer avec les équipes des opérations, du marketing et du marchandisage pour optimiser l'environnement physique et numérique d'achat. Culture et leadership Promouvoir une mentalité centrée sur le client à tous les niveaux de l'organisation. Influencer les leaders et les équipes de première ligne pour prioriser l'engagement et la satisfaction des clients. Gestion des enjeux clients Superviser les processus d'escalade et soutenir les équipes corporatives et en magasin dans la résolution efficace et empathique des plaintes. Mettre en place des boucles de rétroaction pour améliorer contiuellement la qualité du service. Assurer la supervision des centres d'appels externes et veiller à la conformité des standards de service. Indicateurs de performance clés (KPIs) : Score Net Promoter (NPS) Taille moyenne du panier Taux d'attachement Productivité des caissiers et des ventes Conformité SLA Web Optimisation des heures de vente Indicateurs spécifiques aux centres d'appels Formation et Expérience Baccalauréat en administration des affaires, marketing, gestion du commerce de détail ou domaine connexe (maîtrise souhaitée). 10 ans et plus d'expérience progressive en leadership dans les opérations de détail, l'expérience client ou des fonctions similaires. Antécédents démontrés dans la conception et la mise en œuvre de stratégies d'expérience client à l'échelle nationale dans un environnement multi-sites. Expérience dans la gestion de grandes équipes et la capacité à influencer des parties prenantes interfonctionnelles. Connaissance des opérations de centres d'appels et de la gestion de la performance. Compétences et Aptitudes Solides compétences en réflexion stratégique et capacité à traduire une vision en plans d'action concrets. Excellentes aptitudes en leadership et en gestion du changement pour instaurer une culture axée sur le client. Compétences analytiques avancées avec maîtrise de l'interprétation des indicateurs CX (NPS, VoC, taille du panier, taux d'attachement, indicateurs de productivité). Excellentes compétences en communication et en présentation pour influencer la haute direction et les équipes de première ligne. Capacité à gérer des projets complexes et à obtenir des résultats dans un environnement dynamique. Connaissance du commerce omnicanal, des outils numériques et des processus opérationnels. En travaillant chez RONA, vous bénéficierez de nombreux avantages comme : Un centre de conditionnement physique, des activités sportives et des douches (À retirer si non applicable) Un centre de la petite enfance pouvant accueillir 78 enfants Une cafétéria avec un menu de qualité cuisiné par un chef dédié, des options santé, ainsi que des stations de café Brûleries FARO et Tim Hortons Des bornes de recharge pour voitures électriques Des rabais exclusifs aux employé(e)s, en plus d'un rabais de 10 % en magasin (dans toutes les enseignes de RONA) Des avantages sociaux : régime de retraite, primes annuelles, programme d'encouragement aux études, etc. La possibilité d'évoluer au sein de l'organisation Un environnement de travail inclusif et sécuritaire Une sensibilité à l'équilibre travail-vie personnelle Un employeur engagé dans sa communauté Et plus encore Si vous êtes sélectionné pour une entrevue, veuillez informer notre équipe des ressources humaines pour vos besoins d'aménagements durant le processus d'entrevue. Nous ferons le maximum afin de répondre à vos besoins en matière d'accessibilité. RONA est déterminée à encourager la diversité et l'inclusion. Nous étudions la demande d'emploi de l'ensemble des candidat(e)s qualifié(e)s, sans égard à leur race, couleur, religion, orientation sexuelle, genre, nationalité d'origine, âge, handicap ou tout autre statut protégé.