Responsable du service clientele

Notre client est un leader dans le domaine de la formation et du conseil en matière de conformité pour les marchandises dangereuses. Nous proposons des programmes complets de communication des risques liés aux marchandises dangereuses qui aident l'industrie à se conformer à la réglementation. En utilisant nos produits et services, nos clients bénéficient de l'expertise de chimistes, d'ingénieurs et de spécialistes de la formation qui suivent l'évolution de la réglementation et peuvent les aider à clarifier leurs besoins en matière de conformité. Résumé du poste Le responsable du service clientèle est chargé de diverses fonctions liées au soutien des opérations commerciales. L'application de connaissances intermédiaires dans le domaine pour résoudre divers problèmes commerciaux courants fera partie des tâches quotidiennes du responsable du service clientèle. Ce poste nécessite de faire preuve d'un jugement indépendant dans le cadre de pratiques et de procédures définies afin de déterminer les mesures appropriées à prendre. Les responsabilités comprennent le rôle de mentor/coach auprès des membres de l'équipe, ainsi que le suivi et le partage d'informations avec d'autres services de l'organisation, notamment les ventes, la chaîne d'approvisionnement, la production et l'entreposage. Fonctions et responsabilités • Collaborer avec les représentants du service clientèle (CSR) afin de garantir une interaction/satisfaction client de haute qualité dans toute l'entreprise • Travailler avec d'autres responsables (ventes/marketing/production/SCM) afin de garantir une communication constante et la mise en œuvre et l'harmonisation des stratégies commerciales • Planifier, gérer et équilibrer la charge de travail des CSR afin de garantir le respect des KPI et des SOP quotidiens, hebdomadaires et mensuels. • Développer les CSR en veillant à ce que les indicateurs du département et le développement professionnel soient atteints grâce à des réunions, des retours personnels, des formations en ligne et en présentiel. • Produire tous les rapports hebdomadaires/mensuels/trimestriels destinés à la direction. • Contribuer à renforcer la notoriété de la marque, grâce à la communication avec tous les clients via toutes les interactions du département. • Évaluer les concepts/stratégies de fidélisation de la clientèle afin d'améliorer le parcours/l'expérience des clients. • Coordonner les activités et consulter des parties externes au nom de l'entreprise. • Anticiper les besoins, réfléchir de manière logique et créative et faire preuve de bon sens. • Faire toujours preuve d'un haut niveau de professionnalisme et de maturité. • Posséder des compétences exceptionnelles en matière de planification et d'organisation, avec le souci du détail. • Examiner en permanence les procédures opérationnelles standard du service et mettre à jour le manuel CSR si nécessaire afin d'améliorer l'intégration, la formation et le développement du personnel. • Superviser la succursale de Dorval en tant que contact principal avec le propriétaire afin de garantir le bon fonctionnement des opérations quotidiennes. Compétences requises • Baccalauréat en commerce ou dans un domaine connexe considéré comme un atout. • Bilinguisme en français et en anglais (écrit et parlé) • Plus de 8 ans d'expérience en tant que responsable du service clientèle et en supervision du personnel. • Excellentes compétences en communication orale et écrite. • Compétences interpersonnelles, organisationnelles et de résolution de conflits supérieures. • Compréhension et capacité à gérer une approche et un parcours centrés sur le client. • Capacité à bien travailler sous pression, motivation et ténacité. • Connaissance des technologies émergentes, notamment l'IA et les stratégies relatives aux réseaux sociaux. • Expérience dans les opérations clients entre petites et moyennes entreprises. • Capacité à résoudre des problèmes pratiques en appliquant un raisonnement analytique. • Maîtrise de Microsoft Windows & Office, du CRM (HubSpot) et du logiciel de comptabilité Sage. • Expérience de travail avec divers clients et équipes commerciales considérée comme un atout. • Expérience dans la compréhension de l'analyse des données relatives au service client. • Capacité à gérer simultanément de nombreux projets en établissant efficacement les priorités. • Capacité à se rendre aux États-Unis. • Doit disposer d'un moyen de transport fiable Déplacements • Doit être en mesure de se rendre aux États-Unis (Niagara Falls, NY) pour superviser la succursale du service clientèle basée aux États-Unis, selon les besoins.