Spécialiste bilingue, expérience client et résolution

Date limite pour présenter sa candidature :

10/19/2026

Adresse :

VIRTUAL(R)61 - REMOTE/TELETRAVAIL - QC - BMO

Groupe de famille d'emploi :

Services partagés

Effectuer un examen impartial des plaintes non résolues des clients concernant les produits ou services de la Banque. Trouver des solutions novatrices et collaboratives pour résoudre les plaintes et les demandes de renseignements des clients tout en maintenant un équilibre entre les besoins du client et ceux de la Banque. Évaluer et améliorer en continu les processus de travail afin de maximiser l’efficacité et l’efficience du groupe d’exploitation.

• Établir et entretenir des relations avec les clients et servir ces derniers.
• Repérer les points à améliorer pour soutenir l’expérience client dans son ensemble.
• Surveiller le contrôle de la qualité pour s’assurer du niveau élevé du service à la clientèle offert.
• Repérer et communiquer les occasions d’amélioration des politiques et des processus de BMO afin de prévenir les plaintes similaires et d’améliorer l’expérience client.
• Utiliser des capacités d’influence et de négociation pour atteindre les objectifs d’affaires.
• Agir comme conseiller de confiance pour le secteur d’activité ou le groupe d’exploitation attitré.
• Recommander des solutions et les mettre en œuvre en s’appuyant sur l’analyse des problèmes et des répercussions pour l’organisation.
• Aider à l’élaboration de plans stratégiques.
• Cerner les tendances et les enjeux émergents pour éclairer la prise de décision.
• Agir en qualité d’expert en ce qui concerne les produits, les processus et les systèmes d’exploitation.
• Contribuer à l’élaboration et à la mise en œuvre de plans d’affaires.
• Repérer les lacunes quant aux connaissances et aux compétences et les occasions d’améliorer le rendement de l’équipe.
• Collaborer avec les unités spécialisées de BMO (p. ex., services juridiques, médias, confidentialité) pour élaborer des solutions intégrées et axées sur le client afin de résoudre les cas litigieux présentant un risque élevé.
• Agir à titre d’expert en la matière principal pour les parties prenantes internes et externes.
• Établir des relations efficaces avec les parties prenantes internes et externes.
• Coordonner la gestion des bases de données et assurer l’harmonisation et l’intégration des données conformément aux normes de gouvernance des données.
• Décomposer les problèmes stratégiques et analyser les données et les renseignements pour fournir des idées et des recommandations.
• Effectuer la surveillance et le suivi du rendement et traiter les problèmes.
• Diriger l’établissement d’un plan de communication conçu pour avoir une influence positive ou modifier les comportements ou participer à cette tâche; créer des messages personnalisés et choisir les circuits de distribution qui conviennent.
• Diriger la mise en œuvre des programmes opérationnels; évaluer et adapter la mise en œuvre pour en assurer la qualité.
• Surveiller l’évolution de la réglementation et mettre en œuvre les changements qui doivent être apportés aux politiques et aux processus, au besoin.
• Participer à l’orientation et à la formation des nouveaux membres de l’équipe; passer en revue le travail des autres, au besoin.
• Gérer le processus de résolution des plaintes pour les plaintes reçues qui n’ont pas été résolues.
• Répondre aux préoccupations des clients en rédigeant et en remettant des lettres de réponse conformément aux processus et aux lignes directrices.
• Préparer les documents des clients et les sommaires des cas complexes.
• Passer en revue et trier les plaintes reçues et les transmettre aux collègues appropriés ou en faire la transmission hiérarchique, au besoin; déterminer les problèmes urgents, de nature délicate ou présentant un risque de réputation.
• Participer à des initiatives menées par les secteurs d’activité pour repérer les améliorations de processus qui aideront le client.
• Fournir de la rétroaction sur les tendances décelées tout au long du processus de traitement des plaintes.
• Veiller à la conformité et au respect des politiques et procédures de la Banque et à l’exécution des activités d’efficacité opérationnelle requises en ce qui a trait notamment à la protection des renseignements personnels, à la lutte contre le blanchiment d’argent et à la fraude