Senior manager, vendor management

Les candidats référés ne doivent pas postuler directement pour ce poste.

Toutes les références de candidats doivent d’abord être soumises dans Workday par un collègue de Loblaw actuel.

L’utilisation du masculin à pour but d’alléger le texte

Venez faire votre différence dans les communautés à travers le Canada, où l'authenticité, la confiance et l'établissement de liens sont valorisés - alors que nous façonnons l'avenir du commerce de détail au Canada, ensemble. Notre position unique en tant que l'un des plus grands employeurs du pays, celle associée à notre engagement à avoir un impact positif sur la vie de tous les Canadiens, viens offrir à nos collègues une gamme d'opportunités et d'expériences pour aider les Canadiens à Vivre Bien, Vivre Pleinement.

Chez Les Compagnies Loblaw Limitée, nous réussissons grâce à la collaboration, à l'engagement et nous plaçons la barre haute pour nous-mêmes et ceux qui nous entourent. Que vous débutiez votre carrière, que vous réintégriez le marché du travail ou que vous recherchiez un nouvel emploi, votre place est avec nous.

In the Customer Support Centre of Excellence (CoE), we aim to provide PC Financial, PC Optimum, Loblaw Digital, Loblaw Retail, and SDM Retail customers an effortless experience in the moments that matter. We leverage technology, automation, and delivery optimization to improve customer and colleague experiences. We collaborate with technology and products teams to create synergy and deliver value. We are nimble, agile and collaborative solving complex problems at pace. We run as one team, value diversity and dig deep to always know more.

Why This Role is Important

Reporting to the Director, Customer Operations, the ideal candidate will be seasoned in contact centre and vendor/relationship management, and project management. The key responsibility of this role includes, but are not limited to, partnering with Internal Stakeholders to execute on vendor related initiatives, and vice versa, manage the performance for PCF and LCL customer support, managing the risk of operating in an outsourcing model, and other day to day vendor management and project management activities.

Collaborating with the CoE leadership and internal stakeholders, you will support to define the vendor management strategy & roadmap and bring it to reality. You will build strong relationships and processes with internal and external partners (vendors) to enable delivery against performance targets. You’ll measure your success with KPI’s that includes vendor service level performance, customer satisfaction, financial performance and successful execution of large projects through change management.

We are looking for a candidate that is a self-starter, highly energized, has excellent communication skills and presentation skills. The right candidate will bring a strong mix of experience with vendor management in customer support, and a ‘roll-up-your-sleeves ’entrepreneurial approach.

What You'll Do:

• Establish and maintain effective relationships with vendors through proactive management and governance practices; ensuring continued compliance with related Loblaw and PC Financial practices, policies and procedures and in respect of established SLA’s and budgets.
• As the primary relationship manager, collaborate with risk partners within the organization (Legal, Information Security, Enterprise Procurement, Enterprise Risk Management, Internal Audit, etc.) to ensure that each outsourcing agreement is aligned with and inclusive of all supporting controls and enterprise requirements.
• Be aware of all terms and conditions of vendor contracts to ensure timely identification of service levels, breach of contract issues, service/reporting obligations, first right of refusal obligations, terms for renewal, termination, etc.
• Responsible for the end-to-end project management life cycle, be the primary lead for project execution/change management for internal and external stakeholder initiatives.
• Ensure effective governance over vendors through Vendor Governance Meetings, including review and discussion of results, service levels, IT issues, projects, compliance issues and all other relevant risks.
• Coordinate/prepare/review vendor performance reporting (governance meeting reporting packages) and attend governance meetings for effective oversight of vendor operations; ensuring sufficiency of data for evaluation purposes, usability of the information for decision making; to evaluate and discuss performance results, compliance with service levels, production issues, project status, upcoming initiatives, new product/technology capability, process improvement opportunities, benchmarking against industry peers etc.
• Review and approve all invoices for all vendors under management.
• Conduct an annual vendor risk assessment for all vendors under management to satisfy regulatory obligations and to ensure ongoing ability to continue operations as a service provider.
• Conduct an annual materiality assessment for all vendors under management to satisfy regulatory obligations.
• Oversee the execution of the Change management process which allows immaterial changes to the SOW, ensure there is a tracking mechanism in place and know when to consolidate changes into the overarching SOW.
• Identify key drivers and collaboration with various business owners for all data points that drive operating costs and vendor activity (accuracy in establishing budget and LE targets).
• Support the Financial, Planning and Reporting team with identifying initiatives that would impact the operational vendors and aid to bring Opex Costs down.

What You Bring:

• University Degree in Business and or Operational/Project Management, or equivalent experience.
• 5-10 years of extensive industry experience in vendor management, preferable within contact centre management.
• 5+ years of complex project management/change management.
• PMP or equivalent preferred.
• Excellent communication, presentation, and interpersonal skills, that demonstrate your professionalism, innovation, integrity and high energy.
• A collaborative nature, working with diverse teams from business leaders to individual contributor.
• Working knowledge of Risk and Contracts Management.
• Quantitatively driven, you will understand the value of information, and will use this to drive strategy and tactics.
• You’ve got a growth mindset - you know there’s always a better way to do things and are willing to disrupt yourself or the status quo especially as it pertains to driving operational effectiveness that drive to an effortless customer experience an optimal Opex.
• You are willing to roll up your sleeves to get the job done.

Notre engagement envers la durabilité et l'impact social est un élément essentiel de notre façon de faire des affaires. Nous concentrons notre attention sur les domaines où nous pouvons avoir le plus grand impact. Notre approche de la durabilité et de l'impact social repose sur trois piliers - l'environnement, l'approvisionnement et la communauté. Nous recherchons constamment des moyens de faire preuve de leadership dans ces domaines importants. Nos valeurs ÊTRE - Engagement, Tient à coeur, Respect et Excellence - guident toutes nos prises de décision et prennent vie à travers notre culture bleue. Nous offrons à nos collègues des carrières progressives, une formation complète, de la flexibilité ainsi que les nombreux avantages compétitifs - voici quelques-unes des nombreuses raisons pour lesquelles nous sommes classés au palmarès des meilleurs employeurs du Canada, au palmarès des meilleurs employeurs pour la diversité au Canada, au palmarès des employeurs les plus verts au Canada et au palmarès des meilleurs employeurs pour les jeunes au Canada.

Si vous ne savez pas si votre expérience correspond à toutes les exigences ci-dessus, nous vous encourageons à postuler quand même. Nous recherchons des perspectives de candidatures variées, qui incluent des expériences diverses que nous pouvons ajouter à notre équipe.

Nous nous concentrons depuis longtemps sur la diversité, l'équité et l'inclusion, car nous savons que cela fera de notre entreprise un meilleur lieu de travail et de magasinage. Nous nous engageons à créer des environnements accessibles pour nos collègues, candidats et clients. Les demandes d'aménagement en raison d'un handicap (qui peut être visible ou pas, temporaire ou permanent) peuvent être faites à n'importe quel stade de la demande et de l'emploi. Nous encourageons les candidats à faire connaître leurs besoins en matière d'accommodation afin que nous puissions offrir des opportunités équitables.

Veuillez noter:
Les candidats âgés de 18 ans ou plus doivent effectuer une vérification des antécédents criminels. Les détails seront fournis lors du processus d’embauche.