Directeur.trice principal.e, opérations de l'expérience client

À propos de nous :

SSENSE est une plateforme technologique montréalaise à portée internationale œuvrant au croisement de la culture, de la communauté et du commerce. SSENSE offre une combinaison de marques de luxe établies et émergentes dans les rayons féminin, masculin, pour enfant et divers. SSENSE a été saluée par la critique, à la fois pour son modèle de commerce numérique et pour sa production de contenu culturel. Avec une moyenne de 100 millions de visites mensuelles sur le site, SSENSE est une référence dans le secteur du luxe.

À propos du poste :

Le/la Directeur(trice) principal(e) des opérations de l'expérience client (CX) est responsable de la prestation stratégique, du cadre de conception et de la feuille de route de l'innovation des divisions mondiales de l'assistance à la clientèle et de la protection des actifs de l'organisation. En gérant trois piliers essentiels — l'assistance à la clientèle, l'intelligence et l'activation client, et la protection des actifs — vous ferez preuve de discipline budgétaire, concevrez des flux de travail d'IA axés sur la technologie et atténuerez les risques financiers et physiques.

Ce que vous ferez :

• Assurer l'alignement stratégique et financier : Harmoniser les objectifs de l'assistance à la clientèle, de l'intelligence client et de la protection des actifs tout en gérant le budget opérationnel fonctionnel et en optimisant le ROI des partenaires BPO et de l'infrastructure technologique.
• Orchestrer l'innovation technologique : Diriger l'optimisation du cycle de vie des clients en concevant des flux de travail automatisés et des intégrations d'IA générative/LLM afin de réduire considérablement les délais de première réponse et de résolution totale.
• Gérer les risques et l'intégrité de la marque : Responsable de la stratégie de sécurité physique et financière de l'organisation, veillant à ce que des stratégies robustes de prévention de la fraude et des protocoles de sécurité protègent la rentabilité et la réputation de la marque.
• Piloter la performance et le changement : Établir et auditer les KPI opérationnels mondiaux tout en dirigeant le département à travers des transformations complexes de modèles d'exploitation et des transitions de systèmes à grande échelle (par ex., CRM ou OMS).
• Développer les personnes et la culture : Encadrer et conseiller directement l'équipe de direction fonctionnelle tout en perfectionnant la structure organisationnelle afin d'optimiser la communication entre les analystes techniques, les expert(e)s en sécurité et les agents de première ligne.

Qualifications :

• Plus de 12 ans d'expérience en leadership opérationnel à enjeux élevés, de préférence dans le secteur du commerce de détail ou du commerce électronique, avec au moins 10 ans d'expérience directe en gestion d'équipe.
• Baccalauréat en commerce, en ingénierie, en gestion des opérations ou dans un domaine connexe.
• Maîtrise professionnelle complète du français et de l'anglais, strictement requise pour diriger une équipe mondiale, traduire une documentation complexe et interagir avec diverses parties prenantes.
• Compréhension technique approfondie des écosystèmes CRM (notamment Zendesk), des applications d'IA/LLM et des cadres de sécurité physique/numérique.
• Solide connaissance des ensembles de données complexes et des cadres d'ingénierie, avec expérience éprouvée dans la gestion de flux de travail Agile/DevOps multi-équipes (ex. SAFe) et de l'architecture des systèmes.

Ce qui vous distingue :

• Sophistication analytique : Vous appliquez de manière autonome des outils analytiques avancés et des modélisations statistiques pour diagnostiquer les causes profondes des défaillances systémiques, traduisant des conclusions complexes en insights clairs pour la direction.
• Influence à enjeux élevés : Vous êtes un(e) gestionnaire de parties prenantes hors pair, capable d'aligner systématiquement les cadres dirigeants interfonctionnels, de négocier les contraintes de ressources et de naviguer avec assurance parmi les priorités contradictoires.
• Leadership technologique éthique : Vous défendez des flux de travail de pointe « Humain + IA », générant des gains de productivité massifs tout en garantissant conformité éthique, légale et de sécurité.
• Mentalité axée sur la mission : Vous possédez une approche proactive de la résolution de problèmes, cultivant une culture organisationnelle qui priorise la transparence absolue et les décisions fondées sur les données.
• Excellence à double objectif : Vous équilibrez empathie client haut de gamme et personnalisée avec des garde-fous stricts d'atténuation des risques, réduisant les coûts opérationnels tout en augmentant le NPS.

Pourquoi nous rejoindre :

• Prestations complémentaires en santé et soins dentaires, y compris