Représentant Services à la clientèle

Rôle

Les représentants ou représentantes Services à la clientèle œuvrent à titre de professionnel dans un environnement de centre d'appels. Ils ou elles contribuent à accroître la satisfaction de la clientèle et optimisent les interactions avec ces derniers, tout en agissant sur leur perception du chemin de fer et en renforçant l'image de marque du CN.

Les représentants ou représentantes Services à la clientèle font partie de l'équipe des Services à la clientèle; ils ou elles travaillent en fonction des priorités établies par le superviseur ou les représentants principaux SC, et effectuent les activités destinées à satisfaire les besoins des clients. Les représentants ou représentantes Services à la clientèle effectuent des tâches spécialisées qui nécessitent temps et concentration. Il peut ainsi s'agir de produire des rapports, d'aider les clients à modifier les contrats de transport ou à gérer les problèmes de surcharge ou les avaries de wagons. Les représentants ou représentantes Services à la clientèle interagissent directement avec les clients et les représentants principaux SC.

Principales responsabilités

· Gérer les demandes provenant des représentants principaux SC et, de concert avec les clients, prendre des mesures pour faire en sorte que ces demandes soient satisfaites. Il peut s'agir de s'occuper directement d'une demande ou de collaborer avec les autres intervenants (CAET, Services optionnels, Réclamations, etc.). En collaboration avec les représentants principaux SC ou le superviseur, recourir à la hiérarchie s'il y a lieu.

· Assurer le suivi des problèmes et tenir les clients au courant, gérer les carences de service et les demandes spéciales, et mettre à jour les registres, formulaires ou systèmes, au besoin.

· Prêter assistance aux clients dans certaines circonstances, telles que les modifications de contrats de transport, les transbordements, les problèmes de feuilles de route, le refus d'envois entrants, les wagons mal chargés ou surchargés, les wagons avariés, les horaires des jours fériés, etc.

· Effectuer diverses interrogations (par ex. dans SRS, Business Objects ou l'Interface de soutien à la clientèle) pour établir la situation des expéditions et du matériel vide. Rassembler et analyser les données.

· Selon les besoins, repérer l'emplacement des wagons, déterminer l'état du trafic, mettre à jour les ordres de travail et repérer les anomalies et les carences.

· Exécuter les diverses autres tâches qui lui sont confiées.

L'efficacité du centre d'appels est mesurée en fonction des paramètres suivants:

· Durée de l'attente lors du contact initial.

· Temps d'intervention nécessaire afin d'en arriver à une solution.

· Capacité du RSC à transmettre la bonne information lors du contact initial.

· Résultats de la performance du RSC.

· Perception générale du client en ce qui a trait au service (mesurée par des sondages).

· Autres éléments de mesure, s'il y a lieu.

Conditions de travail

· Emploi du temps prévu : 25-30 % du temps au téléphone avec les clients. Le ou la titulaire du poste doit pouvoir maintenir une attitude professionnelle dans les situations tendue

· Rythme de travail rapide et intense soumis à des contraintes de temps; pressions externes et activités simultanées; nécessité d'établir des priorités, de faire le suivi et de recourir au chef hiérarchique, tout en répondant aux demandes des clients.

· Les quarts de travail sont attribués en fonction de l'ancienneté. Certains postes sont assujettis au travail par quarts (jour, soir ou nuit, ainsi que la fin de semaine et les jours fériés).

· Forte interdépendance à maintenir entre les équipes.

· Capacité de travailler sans supervision constante et directe.

Exigences d'embauche

· Détenir un diplôme d'études postsecondaires, de préférence. Une expérience équivalente peut être acceptée.

· Expérience en matière de service à clientèle et dans un centre d'appels (au moins une année à temps plein).

· Excellentes compétences en communications orales et écrites (à Montréal : bonne maîtrise du français et de l'anglais).

· Excellentes compétences en communication et en service à la clientèle.

Atouts

· Bonne connaissance des applications Word et Excel de Microsoft Office, et vitesse de frappe d'au moins 30 mots à la minute.

· La capacité à faire preuve de courtoisie pendant les entretiens téléphoniques est obligatoire.

· Bonne connaissance pratique de la géographie de l'Amérique du Nord et de l'exploitation ferroviaire.

· Expérience en interaction avec les clients, autant à l'externe qu'à l'interne, et les fournisseurs.

Les candidats seront évalués comme étant adaptés et adaptables grâce à des processus d'évaluation. Les candidats devront également passer de nouveaux tests de qualification pour occuper ce poste.

À propos du CN

En tant que chef de file dans les domaines du transport et de la logistique en Amérique du Nord, nous sommes un véritable pilier de l'économie. Forts d'une équipe d'environ cheminots, nous avons pour priorité de faire progresser notre entreprise et l'économie. Nous transportons annuellement des marchandises d'une valeur de 200 G$ US pour un large éventail de secteurs, tels les ressources naturelles, les produits manufacturés et les biens de consommation, sur un réseau de milles qui couvre le Canada et le centre des États-Unis. Le CN est la seule entreprise canadienne à figurer dans la catégorie du secteur du transport et de l'infrastructure du transport du Dow Jones Sustainability Index (DJSI) World. Créé en 1999, l'indice DJSI World est l'indice de référence en ce qui a trait au développement durable. Au CN, nous travaillons comme UNE ÉQUIPE axée sur la sécurité et nos clients, offrant l'excellence sur le plan de l'exploitation et de la chaîne d'approvisionnement pour produire des résultats.

Au CN, nous sommes déterminés à bâtir le chemin de fer le plus sûr, le plus inclusif et le plus durable de l'Amérique du Nord, à l'image des collectivités dans lesquelles nous exerçons nos activités. Les études révèlent que souvent, les candidats des groupes sous représentés ne posent pas leur candidature à moins de croire qu'ils correspondent tout à fait à l'offre d'emploi. Même si vous ne vous reconnaissez pas dans toutes les exigences énoncées dans l'affichage d'un poste, nous vous encourageons quand même à poser votre candidature. Si vous avez besoin d'un accommodement pour le processus de recrutement (notamment d'autres formats de documents, des salles de réunion accessibles ou d'autres mesures d'accommodement), veuillez communiquer avec notre équipe à

À titre d'employeur souscrivant au principe de l'égalité d'accès à l'emploi, le CN prendra en considération pour un emploi toutes les personnes candidates qualifiées sans égard à la race, à la couleur, à la religion, au sexe, à l'orientation sexuelle, à l'identité de genre, à l'origine nationale, à l'invalidité, au statut d'ancien combattant protégé, et à tout autre statut protégé en vertu des lois applicables. Nous remercions tous les candidats et toutes les candidates de leur intérêt; cependant, nous ne communiquerons qu'avec les personnes dont la candidature sera retenue. Veuillez consulter régulièrement vos courriels, car les communications sont surtout envoyées par courrier électronique.