Directeur Associé, Service à la clientèle – Gestion stratégique des processus d'affaires mondiaux

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Titre du poste : Directeur Associé, Service à la clientèle – Gestion stratégique des processus d'affaires mondiaux

À propos de Pratt & Whitney Canada

Pratt & Whitney Canada (P&WC) est un leader mondial de l'industrie aérospatiale établi à Longueuil, au Québec. Nous fabriquons des moteurs de nouvelle génération qui équipent la plus grande flotte d'avions et d'hélicoptères au monde dans les segments de l'aviation d'affaires, de l'aviation générale et de l'aviation régionale.

En près de 100 ans, nous avons réalisé de nombreuses percées dans le développement de moteurs qui assurent le transport de marchandises et de matériel, luttent contre les feux de forêt et effectuent le transport de passagers.

Un employeur de choix

Pratt & Whitney Canada a été reconnue comme l'un des 10 meilleurs employeurs au Canada en 2025 selon Forbes, en plus d'être classé au premier rang des employeurs dans l'industrie de l'aérospatiale et de la défense au pays Notre siège social figure sur le palmarès des meilleurs employeurs dans la région de Montréal. Ensemble, ces distinctions confirment notre réputation d'employeur de choix dans la région de Montréal, au Canada et dans le monde.

Pourquoi rejoindre l'équipe de transformation soutien aux ventes du service à la clientèle de l'entreprise?

En tant que Directeur Associé, Service à la clientèle – Gestion stratégique des processus d'affaires mondiaux, vous relèverez du Directeur du Service à la clientèle, de la Transformation commerciale et du Soutien commercial.
Votre rôle sera de développer et mettre en œuvre la stratégie du Service à la clientèle en matière de gestion des processus d'affaires, qualité opérationnelle et amélioration continue, tout en soutenant les transformations commerciales complexes à travers les divisions de l'après-marché de P&WC.

Le poste est à temps plein, du lundi au vendredi, selon un horaire flexible, basé à Longueuil, en présentiel.

À quoi ressemblera votre quotidien ?

• Inspirer une équipe internationale performante à générer des gains d'efficacité mesurables, créant une valeur durable pour les clients et l'entreprise.
• Transformer l'expérience client et employé grâce à l'automatisation, la simplification des processus et la formation continue.
• Diriger des projets de transformation et d'amélioration des processus d'affaires, de la conception à la mise en œuvre.

• Piloter la qualité et l'amélioration continue

• Identifier les écarts, standardiser les pratiques et établir des indicateurs de performance clés pour assurer la fiabilité et la cohérence mondiale.
• Superviser les tours de contrôle du Service à la clientèle, garantissant le suivi en temps réel des opérations et la résolution proactive des incidents.
• Superviser les cliniques qualité : analyser les causes racines, partager les apprentissages et déployer des actions correctives concrètes.

• Former, mobiliser et représenter

• Superviser l'équipe mondiale de logistique de formation et piloter le programme de formation continue du Service à la clientèle.
• Agir comme ambassadeur BPM auprès de la direction et des partenaires internes, en diffusant les meilleures pratiques.
• Favoriser un environnement d'apprentissage continu, où la délégation et la responsabilisation des employés soutiennent leur développement.
• Établir des relations solides avec la haute direction et les partenaires fonctionnels pour garantir l'alignement stratégique des initiatives.

• Jusqu'à quatre voyages internationaux par an (Inde, Pologne, États-Unis).

Ce dont vous avez besoin pour réussir

• Diplôme universitaire (baccalauréat, maîtrise ou MBA) en opérations, gestion ou domaine connexe.
• Minimum de 12 ans d'expérience en opérations, chaîne d'approvisionnement ou service à la clientèle.
• Expérience avérée en gestion de projet, excellence opérationnelle, qualité ou amélioration continue, idéalement en contexte après-vente.
• Connaissance des méthodologies Lean, Six Sigma ou Kaizen (certification Green ou Black Belt, un atout).
• Solide expérience en technologies numériques, gestion de la performance et conduite du changement.
• Leadership international démontré et aptitude à mobiliser des équipes multiculturelles.
• Excellentes compétences en communication, analyse et collaboration.
• Capacité à gérer des missions complexes avec de multiples parties prenantes.
• Esprit stratégique, sens commercial et orientation vers l'innovation.
• À l'aise avec la technologie, rigoureux et capable de gérer l'ambiguïté.
• Orienté résultats, performant dans des environnements dynamiques et exigeants.

Ce poste s'inscrit dans un milieu de travail francophone, néanmoins il nécessite une très bonne connaissance de l'anglais pour lire et comprendre, sur une base quotidienne, de la documentation et des termes techniques qui peuvent émaner d'organisations internationales, ainsi que pour écrire et communiquer en anglais avec des clients, des fournisseurs ou des collègues internationaux. 

Ce que nous offrons:

• Programme de régime de retraite et d'épargne avec cotisation de l'employeur
• Programme d'assurance collective
• Possibilités d'avancement (progression de carrière)
• Programme de santé et bien-être, y compris la télémédecine
• Club récréatif et sportif
• Garderies à proximité
• Accessibilité en transport ou programme de transport en commun et stationnement gratuit

Travailler chez Pratt & Whitney Canada

Le masculin est utilisé sans discrimination et uniquement dans le but d'alléger le texte. Nous étudierons la demande d'emploi de tous les candidats qualifiés.

Chez Pratt & Whitney Canada, nous allions passion, audace et rigueur pour concevoir, fabriquer et entretenir les moteurs d'aéronefs les plus avancés et les plus fiables au monde. Notre travail et la qualité de nos produits contribuent au succès de nos clients, qui à leur tour sauvent des vies, soutiennent le commerce connectent les communautés et protègent les libertés.

Chez Pratt & Whitney Canada, vous avez l'occasion de faire une différence tous les jours; Il suffit de lever les yeux. Êtes-vous prêt à vous dépasser?

English Version:

Job Title : Associate Director, Customer Service – Global Business Process Management

About Pratt & Whitney Canada

Pratt & Whitney Canada (P&WC) is a global leader in the aerospace industry, headquartered in Longueuil, Quebec. We manufacture next-generation engines that power the world's largest fleet of business, general aviation, and regional aircraft and helicopters.

For nearly 100 years, we have pioneered advancements in engine development, supporting cargo and equipment transportation, wildfire suppression, and passenger travel.

An Employer of Choice

Pratt & Whitney Canada was recognized as one of Canada's Top 10 Employers in 2025 by Forbes and ranked #1 in the aerospace and defense industry in the country. Our headquarters is also listed among the top employers in the Montreal region. These accolades reinforce our reputation as an employer of choice in Montreal, Canada, and worldwide.

Why join the Customer Service Business Transformation and Commercial Support  team?

As Associate Director, Customer Service – Global Business Process Management, you will report to the Director, Customer Service Transformation & Commercial Support.
In this role, you'll be responsible for developing and executing the customer service strategy in the areas of business process management, operational quality, and continuous improvement, while supporting complex business transformation initiatives across P&WC's aftermarket divisions.

This is a full-time, on-site position based in Longueuil, with flexible weekday hours (Monday to Friday).

What your day to day will look like

• Inspire a high-performing international team to deliver measurable efficiency gains and create sustainable value for customers and the business.
• Transform both the customer and employee experience through automation, process simplification, and continuous learning.
• Lead major business process improvement and transformation initiatives from design to implementation across Customer Service and beyond.

• Champion Quality and Continuous Improvement

• Identify process gaps, standardize best practices, and define key performance indicators to ensure consistency and operational reliability worldwide.
• Oversee the Customer Service control towers, ensuring real-time operational visibility and proactive issue resolution.
• Lead Quality Clinics across Customer Service teams to analyze root causes, share lessons learned, and implement effective corrective and preventive actions.

• Develop People and Build Partnerships

• Oversee the global Customer Service training logistics team and lead the implementation of the continuous learning program.
• Act as a BPM ambassador with senior leadership and peer functions, promoting collaboration and best-practice sharing.
• Foster a learning culture by empowering employees, delegating effectively, and encouraging autonomy and accountability.
• Build strong relationships with executives and functional partners to align initiatives with strategic business priorities.

• Up to four international trips per year (India, Poland, United States).

What you need to be successful:

• Bachelor's degree, Master's, or MBA in Operations, Business, or a related field.
• Minimum 10 years of experience in operations, supply chain, or customer service.
• Proven experience in project management, operational excellence, quality, or continuous improvement, ideally within a customer service or aftermarket context.
• Knowledge of Lean, Six Sigma, or Kaizen methodologies (Green Belt or Black Belt certification is an asset).
• Strong background in digital tools, performance management, and change management.
• Demonstrated ability to lead, motivate, and influence international teams.
• Excellent communication, analytical, and collaboration skills.
• Ability to manage complex, multi-stakeholder initiatives over long-term horizons.
• Strategic thinker with strong business acumen and an innovative mindset.
• Comfortable with technology, adaptable, and able to navigate ambiguity.
• Results-oriented, collaborative, and thrives in fast-paced, demanding environments.

This position is part of a French-speaking work environment, it requires a very good knowledge of English to read and understand, on a daily basis, documentation and technical terms that may emanate from international organizations, as well as to write and communicate in English with customers, suppliers or international colleagues. 

What do we offer?

• Employer-matched retirement and savings plan
• Group insurance program
• Advancement opportunities (career progression)
• Merit or recognition program
• Health and wellness program, including telemedicine
• Recreational and sports club
• Nearby daycare facilities

Working at Pratt & Whitney Canada

The masculine pronoun is used without discrimination and solely for the purpose of making the text easier to read. We will consider applications from all qualified candidates.

At Pratt & Whitney Canada, we combine passion, boldness, and precision to design, manufacture, and maintain the most advanced and reliable aircraft engines in the world. Our work and the quality of our products contribute to the success of our customers, who in turn save lives, support commerce, connect communities, and protect freedoms.

At Pratt & Whitney Canada, you have the opportunity to make a difference every day—just look up. Are you ready to go beyond?

RTX adhère aux principes d'égalité en matière de recrutement et d'embauche. Toutes les candidatures de postulants qualifiés seront examinées avec attention, sans distinction d'origine ethnique, de couleur, de religion, de genre, d'orientation ou d'identité sexuelle, d'origine nationale, d'âge, de handicap, de statut d'ancien combattant protégé ou de toute autre caractéristique protégée par la loi.
 

RTX adheres to the principles of equal employment. All qualified applications will be given careful consideration without regard to ethnicity, color, religion, gender, sexual orientation or identity, national origin, age, disability, protected veteran status or any other characteristic protected by law.  

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