Gérant(e) département de l'expérience-client

45K- Gérant(e) de l'expérience-client

Aperçu

En plus des responsabilités de la gestion de quart, le gérant du département de l'expérience-client doit s'assurer que les équipiers et les membres de l'équipe de gestion offrent une expérience-client inégalée et qu'ils répondent aux attentes des clients.

Ce gérant doit s'assurer que les équipiers et les membres de l'équipe de gestion incarnent la vision de l'expérience-client offerte chez McDonald's du Canada. Ce gérant doit veiller à ce que les rabais et les promotions soient exécutés de façon efficace, que tous les préposés au service soient formés sur les marches à suivre du service et les comportements de l'expérience-client, et que les aires du comptoir, du McCafé et du service-au-volant soient organisées de telle façon à offrir une expérience-client constante.

Le gérant de l'expérience-client doit aussi s'assurer que l'équipe atteint les cibles du service comme la rapidité du service, la courtoisie et l'exactitude.

Le gérant de l'expérience-client sera responsable d'effectuer les entrevues initiales des spécialistes de l'expérience-client ainsi que de veiller à la formation et au perfectionnement des spécialistes de l'expérience-client. Il est également responsable du respect des marches à suivre du service en deux points et du service aux tables.

Mesures du rendement

Passer en revue le bulletin du département pour déterminer les mesures du rendement annuelles pertinentes

Responsabilités – SYSTÈMES PRIMAIRES

GESTION DE QUART

• Passer en revue les prévisions du nombre de clients et de ventes
• Remplir la liste de vérification préquart
• Créer le plan de répartition (outil de préparation de quart)
• S'entendre sur les cibles du quart durant les caucus préquart avec les gérants des aires; effectuer le suivi de l'exécution du plan
• Tenir chaque jour des caucus de quart
• Gérer à partir du poste d'observation
• Déterminer les zones de danger, diagnostiquer et offrir des directives et du coaching
• Effectuer un chemin de contrôle du Q.S.P. au moins une fois par heure
• Discuter avec les clients durant les chemins de contrôle
• Maintenir/répartir le personnel selon le Guide de répartition
• Effectuer le suivi des tâches primaires et secondaires des équipiers et des gérants

PRODUCTION

• Surveiller et coacher pour assurer le respect des marches à suivre de la production
• Surveiller les niveaux de l'unité de conservation
• Surveiller l'unité de conservation pour assurer le respect des temps de retenue
• Surveiller la qualité des produits préparés

SERVICE

• Montrer l'exemple en adoptant des comportements d'expérience-client et coacher les équipiers et les membres de l'équipe de gestion pour qu'ils adoptent ces comportements
• Recueillir les commentaires des clients lors des chemins de contrôle
• Noter dans le registre les plaintes des clients et les mesures prises
• Appliquer le processus de récupération des clients au besoin
• Donner la formation au coordonnateur McCafé et aux spécialistes des boissons, faire un suivi et les soutenir
• Passer en revue tous les compliments et toutes les plaintes des clients; assigner les actions nécessaires en vue du suivi au besoin
• Créer un plan d'organisation pour l'équipement et l'approvisionnement du service-au-volant et le respecter
• Créer un plan d'organisation pour l'équipement et l'approvisionnement du comptoir et du comptoir McCafé (le cas échéant et le respecter)
• S'assurer que la formation adéquate est offerte aux préposés au comptoir, au comptoir McCafé et au service-au-volant (le cas échéant) et assurer l'exécution des marches à suivre du service de ces aires ainsi des comportements de l'expérience-client
• Offrir la formation sur l'expérience-client et évaluer les équipiers de façon continue sur l'exécution de ces comportements
• Prévoir et donner de la formation aux équipiers et aux membres de l'équipe de gestion en vue des promotions; communiquer les renseignements sur les promotions
• Afficher et mettre à jour chaque mois la liste d'approvisionnement 24 h

Responsabilités – SYSTÈMES DE SOUTIEN ET DE GESTION

PLANIFICATION D'ENTREPRISE

• Surveiller les progrès relatifs à l'atteinte des buts et des objectifs du département à l'aide du bulletin du département
• Se préparer à la réunion des gérants hebdomadaire et y participer
• Effectuer chaque semaine un chemin de contrôle du département pour évaluer le rendement, déterminer les occasions d'amélioration et déterminer les mesures à prendre
• Donner l'exemple en adoptant des comportements d'expérience-client et se servir de tous les outils des comportements pour enseigner aux équipiers et aux membres de l'équipe de gestion comment rehausser l'expérience-client du restaurant
• Assigner les responsabilités de la salle à manger à la bonne personne pour offrir la meilleure expérience-client
• Être responsable du programme de spécialiste de l'expérience-client

COMMUNICATION INTERNE (ÉQUIPIERS)

• Analyser, communiquer et afficher les résultats des SSC actuels et les mesures à prendre
• Donner l'exemple et partager les pratiques exemplaires pour tisser des liens avec les clients et pour créer des moments en or inattendus; communiquer les compliments des clients et les occasions d'amélioration qu'ils ont notées

COMMUNICATION INTERNE (MARCHANDISAGE)

• Coordonner les activités et les événements de marketing local pour tisser des liens avec la collectivité
• Coordonner l'exécution de la P.L.V. et du marchandisage pour que les bons éléments soient au bon endroit (liste de vérification de l'exécution)
• Effectuer la programmation de l'ERF

FORMATION DES ÉQUIPIERS

• Effectuer chaque jour le suivi des F.C.P. assignées
• Offrir la formation sur les comportements de l'expérience-client et sur la récupération des clients

FORMATION (MEMBRES DE L'ÉQUIPE DE GESTION)

• Rédiger des buts du PPP personnels
• Effectuer la formation et le perfectionnement convenus de l'équipe de gestion

AVANTAGES SOCIAUX

• Salaire : à partir de 45 000$/ année
• Bénéficier d'une assurance collective médicale et dentaire (employé à temps plein seulement) payé à 75% **par l'employeur
• Bénéficiez d'un salaire compétitif calculé selon l'expérience
• Travailler dans un environnement d'équipe amusant, stimulant et positif
• Profitez d'horaires flexibles (temps partiel ou temps plein)
• Repas gratuit durant les quarts de travail et obtenez un rabais de 50 % sur les produits alimentaires dans les restaurants McDonald's participants au Canada
• Obtenez des uniformes gratuits
• Programme de bonus de performance
• Participer aux sorties et activités des employés
• Dépenses allouées pour les téléphones portables
• Dépenses allouées pour le Gym
• REER