Representative, Customer Service

About Apotex Inc.
Apotex is a Canadian-based global health company. We improve everyday access to affordable, innovative medicines and health products for millions of people worldwide, with a broad portfolio of generic, biosimilar, innovative branded pharmaceuticals and consumer health products. Headquartered in Toronto, with regional offices globally, including in the United States, Mexico and India, we are the largest Canadian-based pharmaceutical company and a health partner of choice for the Americas for pharmaceutical licensing and product acquisitions.

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Job Summary
Act as a "customer advocate" serving within Domestic Order Desk/Customer Service by demonstrating a good level of knowledge and professionalism with focus on improving the customer experience. Responsible for providing customers with prompt and efficient order processing and inquiry/complaint handling, while developing and maintaining effective working relationships with both internal and external stakeholders to support the business.

Agir en tant que « défenseur des intérêts des clients » au sein du service des commandes nationales/service à la clientèle en faisant preuve d'un bon niveau de connaissances et de professionnalisme, en mettant l'accent sur l'amélioration de l'expérience client. Effectuer le traitement des commandes des clients, des demandes et des plaintes rapidement et efficacement, tout en établissant et en maintenant des relations de travail efficaces avec les partenaires internes et externes pour soutenir leur activité commerciale.

Résumé du poste

Agir en tant que « défenseur des intérêts des clients » au sein du service des commandes nationales/service à la clientèle en faisant preuve d'un bon niveau de connaissances et de professionnalisme, en mettant l'accent sur l'amélioration de l'expérience client. Effectuer le traitement des commandes des clients, des demandes et des plaintes rapidement et efficacement, tout en établissant et en maintenant des relations de travail efficaces avec les partenaires internes et externes pour soutenir leur activité commerciale.

Job Responsibilities

• Provide professional and efficient best in class service while entering, processing, verifying releasing and/or resolving customer issues including invoicing, shipping errors, lost shipments etc.
• Responsible for receiving, assessing, processing all Purchase Orders/Electronic Data Interchange (EDI) into SAP, with strong focus on service and required delivery dates. Where required, bring forward concerns/issues to management and implement accordingly.
• Receive and process orders, including Third Party, via right fax, mail, on-line, phone, etc. ensuring they are processed in an efficient, timely and professional manner while meeting customer required delivery dates.
• Work closely with Customer Service Representative – Quality Complaints and Key Accounts to assist and backup as required.
• Provide accurate, up to date product availability and pricing information to customers as aligned with corporate reports and systems to fulfil orders.
• Provide detailed analysis for unfulfilled orders and compose reports, for prioritization of orders/products when necessary. (Customer Backorder Reports).
• Liaise with Credit team to ensure orders are released accurately/efficiently. Provide clear communication to customers and Sales Representatives in cases where orders are on hold due to credit issues.
• Process claims for expired return claims, damages, over/under etc. via SAP/Sales Force as required and ensure accuracy of documentation and file accordingly.
• Manage permits for Controlled Substance/Precursor/Suspicious Order Monitoring (SOM). Ensure process is followed in accordance with Health Canada and appropriate SOPs, procedures/guidelines.
• As required, work closely with QA Recall team to coordinate/communicate product recalls both with internal departments and customers and ensure appropriate SOPs/procedures are followed.
• Support inquiries from Distribution, Accounts Receivable, Sales, Marketing, etc. and ensure detailed records are maintained upon completion of investigation for credits, debits, returns etc.
• Conduct regular audits to identify/manage all exceptions that can impact customer experience such as price discrepancies, credit blocks, duplicate orders, customer profile changes etc. and ensure they are updated accordingly in SAP.
• Conduct review of open cases logged in the Domestic Customer Service Database and manage assigned cases. Where required, escalate cases at risk of delay to management.
• Coordinate bulk shipments by requesting Bulk Yield Sheets to calculate final bulk quantities. Input bulk pail details in SAP to provide accurate shipping instructions to Warehouse/Distribution.
• Ensure hardcopy records (purchase orders, precursor, controlled substance licenses/permits, correspondence etc.) are properly maintained and filed.
• Recommend and/or participate in the development or revision of internal policies, procedures and standards.
• Work in a safe manner collaborating as a team member to achieve all outcomes.
• Demonstrate Behaviours that exhibit our organizational Values: Collaboration, Courage, Perseverance, and Passion.
• Ensure personal adherence with all compliance programs including the Global Business Ethics and Compliance Program, Global Quality policies and procedures, Safety and Environment policies, and HR policies.
• All other relevant duties as assigned.

Responsabilités inhérentes à l'emploi

• Offrir le meilleur service professionnel et efficace de sa catégorie en ce qui concerne la saisie, le traitement, la vérification de l'émission ou la résolution de problèmes des clients, notamment en ce qui concerne la facturation, les erreurs d'expédition, les expéditions perdues, etc.
• Responsable de la réception, de l'évaluation et du traitement de toutes les commandes d'achat/échanges de données informatisés (EDI) dans SAP, avec un fort accent sur le service et les dates de livraison requises. Le cas échéant, faites part des problèmes/préoccupations à la direction et mettez en œuvre les mesures appropriées.
• Recevoir et traiter les commandes, que ce soit par télécopieur, par la poste, en ligne, par téléphone, etc., en s'assurant qu'elles sont traitées de manière efficace, rapide et professionnelle et en respectant les dates de livraison aux clients exigées.
• Collaborer étroitement avec le conseiller d'affaires responsable des plaintes liées à la qualité ainsi que des comptes clés pour assurer du soutien et effectuer des remplacements, au besoin.
• Fournir aux clients des informations précises et à jour sur la disponibilité et le prix des produits, conformément aux rapports et aux systèmes de l'entreprise, afin d'honorer les commandes.
• Fournir une analyse détaillée des commandes non exécutées et rédiger des rapports pour établir l'ordre de priorité des commandes et des produits, au besoin.
• Traiter les réclamations pour les retours expirés, les dommages, les excédents/manques, etc. via SAP/Salesforce et garantir l'exactitude de la documentation.
• Gérer les permis relatifs aux substances contrôlées et assurer le suivi des commandes suspectes. Veiller au respect des directives, des procédures opérationnelles normalisées (PON) et des procédures/lignes directrices applicables de Santé Canada.
• Travailler en étroite collaboration avec l'équipe d'assurance qualité (AQ) pour coordonner et communiquer les rappels aux services internes et aux clients, et veiller à ce que les procédures appropriées soient suivies.
• Effectuer des examens, gérer les exceptions, assurer le suivi et répondre aux demandes de la distribution, des finances, des ventes, etc. et veiller à ce que des enregistrements détaillés soient conservés dans les systèmes pertinents à la fin des enquêtes relatives aux crédits, débits, retours, etc.
• Examinez les dossiers ouverts enregistrés dans Salesforce et gérez les incidents en conséquence. Si nécessaire, signalez à la direction les incidents en retard.
• Coordonner/calculer les expéditions de rendement en vrac et les accélérer au besoin.
• Recommander et/ou participer à l'élaboration ou à la révision des politiques, procédures et normes internes.
• Travailler en respectant les règles de sécurité et collaborer avec les autres membres de l'équipe pour obtenir tous les résultats visés.
• Démontrer des comportements qui représentent nos valeurs organisationnelles : la collaboration, le courage, la persévérance et la passion.
• Assurer l'adhésion sur un plan personnel à tous les programmes de conformité, y compris le programme mondial d'éthique et de conformité de l'entreprise, les politiques et les procédures mondiales sur la qualité, les politiques en matière de sécurité et d'environnement et les politiques en matière de RH.
• Toutes les autres tâches pertinentes assignées.

Job Requirements

• Education

• Minimum College Education preferred

• Knowledge, Skills and Abilities

• Fluency in French required for Bilingual role

• Strong written and oral communication skills
• Proficient with ERP/MRP concepts and applications
• Proficient with Microsoft applications
• Strong organization skills and attention to detail
• Good analytical and decision-making skills an asset

• Ability to be an independent decision maker

• Experience

• Previous Customer Service and Call Centre experience an asset

• 5+ years experience in a Customer Service oriented role, with strong interpersonal skills
• Excellent written and verbal English & French communication skills
• Ability to work well during peak pressure periods
• Ability to work in a team environment

Exigences liées au poste

• Éducation

• Niveau d'études collégiales minimum souhaité

• Connaissances, compétences et capacités

• La maîtrise du français est requise pour le poste bilingue.

• Excellentes compétences en communication écrite et orale
• Maîtrise des concepts et applications ERP/MRP
• Maîtrise des applications Microsoft
• Solides compétences organisationnelles et souci du détail
• De bonnes aptitudes d'analyse et de prise de décision constituent un atout.

• Capacité à prendre des décisions de manière indépendante

• Expérience

• Une expérience antérieure de service à la clientèle et dans un centre d'appels est un atout.

• De trois à cinq ans d'expérience dans un poste axé sur le service à la clientèle, avec de solides compétences interpersonnelles.
• Excellentes compétences en communication écrite et orale en anglais
• Capacité à bien travailler pendant les périodes de forte pression
• Capacité à travailler en équipe

At Apotex, we are committed to fostering a welcoming and accessible work environment, where all everyone feels valued, respected, and supported to succeed.

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