Team Lead, Operations

The Team Lead, Level II Operations (Canada) position takes on additional responsibilities beyond their role as a Level II Analyst. This person will assist the Level 2 team and dealers with their designated products and act as the second level of support (Subject Matter Expert) in troubleshooting product-related issues.

The Lead is responsible for making sure their team is adhering to established SLAs, follow up, and closure of all issues and tickets that are part of their designated product suite. This role requires exceptional communication skills, a cool, calm demeanor that can help focus and direct solutions to problems, strong analytical abilities, and an exceptional attention to detail and follow-through.

Job Responsibilities

• Manage and monitor support Canadian ticket queues by assigning tickets to teammates, when needed, and following up on their methodology of troubleshooting and resolving. The goal is to lead the L2 Support team to maximize throughput of tickets on a daily basis.
• Monitor the aging of tickets assigned to Canada Level 2 Support, identifying any delays in ticket resolution and lead efforts to clear any blocking problems.
• Work with Manager of Level 2 Support and RouteOne stakeholders to identify gaps in current Candian Level 2 Support model and offer suggestions for their resolution.
• Attend and participate in meetings; product sprints, production releases, support tool enhancements etc. that are relevant to supporting assigned product suite (and disseminate information to team as necessary).
• Act as the subject matter expert for RouteOne's Canadian Product suite, mentoring, supporting and coaching team members where and when needed.
• Answer incoming calls to the RouteOne Call Center by RouteOne customers, in both English and French (preferably Québécois)
• Ensure ongoing updates to RouteOne's customer support knowledge base, ensuring new support needs are identified and fully documented for use by the support teams.
• Assist in new hire job-specific onboarding for new hires, as required.
• Manage direct staff members, as applicable, including but not limited to:
• Ensuring staff members have the tools, training and support they need to be successful in their assigned responsibilities at RouteOne.
• Ensure staff members are performing assigned duties at expected level of performance and quality, while demonstrating the expected behaviors (respect, transparency, collaboration, etc.) towards their customers and peer groups.
• Setting annual and ongoing performance objectives for their team, consistent with broader Level 2 team objectives and those of broader department and RouteOne as a whole.
• Working with individual staff members to set their individual performance and personal objectives.
• Conduct ongoing (and structured scheduled) performance assessments of staff members.
• Participate in all Release Reviews.
• Maintain safety, security, and privacy standards throughout all areas of responsibility.
• Adhere to all RouteOne Audit/Security policies and procedures.
• Onsite presence for company/department events or meetings when required by leadership.
• All other duties, tasks, and responsibilities as assigned.

Knowledge

• Bilingual English and French (preferably Québécois) is required.
• Strong knowledge of automotive financing dealer and finance source processes.
• Knowledge of RouteOne or similar software applications and functionality.

Skills

• Proficiency in Microsoft Office products, including, but not limited to: Word, PowerPoint, Excel, Outlook, and Visio.
• Experience with service desk and call center technology (e.g., CA Service Desk, Salesforce, Natterbox, etc.)
• Familiarity with Agile software implementation methodologies is preferred.
• Experience with Acoustic Tealeaf or similar experience analytics tools is preferred.
• Experience with XML/HTML is preferred.

Abilities

• Very strong analytical and troubleshooting skills.
• Ability to identify trends through data analytics and formulate insights and action items.
• Ability to work in a collaborative team environment, think critically and problem solve, learn new technologies, and adapt to change.
• Ability to learn quickly, inclusive of "self-starting" that learning (intellectual curiosity and ability to proactively increase your knowledge base when required).
• Excellent verbal and written communication skills.
• Ability to manage time and multiple priorities.
• Ability to mentor, coach and motivate individuals creating a positive team culture.
• Be part of on-call rotation and execute after-hours work as needed (e.g. CA Program Updates).

Other Essential Requirements

• Bachelor's degree in business or technical area, or suitable work experience.
• 5+ years' experience as a Business Analyst, Operations Support, or related role.
• 2+ years' experience in a Team Lead or Supervisor role of a support or business operations team.
• Experience in leading or being a key member of project teams of varying sizes and complexities
• Successful progression of skills and responsibilities either at RouteOne or in prior work experience.

Le chef d'équipe, Opérations de niveau II

Le chef d'équipe, Opérations de niveau II (Canada), assume des responsabilités supplémentaires au-delà de son rôle d'analyste de niveau II. Cette personne assistera l'équipe de niveau 2 et les concessionnaires avec leurs produits désignés et agira comme deuxième niveau de soutien (expert en la matière) pour résoudre les problèmes liés aux produits.

Le chef est responsable de s'assurer que son équipe respecte les SLA établis, du suivi et de la clôture de tous les problèmes et tickets faisant partie de leur suite de produits désignée. Ce rôle exige des compétences exceptionnelles en communication, un attitude calme et posée qui peut aider à se concentrer et à orienter les solutions aux problèmes, de solides capacités analytiques, ainsi qu'une attention exceptionnelle aux détails et un bon suivi.

Responsabilités professionnelles

• Gérer et surveiller les files d'attente de tickets canadiennes en assignant des tickets à ses collègues, au besoin, et en suivant leur méthodologie de dépannage et de résolution. L'objectif est de diriger l'équipe de soutien L2 afin de maximiser le débit des billets au quotidien.
• Surveillez le vieillissement des billets assignés au soutien de niveau 2 au Canada, en identifiant tout retard dans la résolution des billets et dirigez les efforts pour résoudre les problèmes de blocage.
• Travailler avec le gestionnaire du support de niveau 2 et les parties prenantes de RouteOne afin d'identifier les lacunes dans le modèle actuel canadien de soutien de niveau 2 et de proposer des suggestions pour leur résolution.
• Rapportez des statistiques et des tendances sur les billets par produit, en identifiant des tendances afin d'aider les agents du Service Desk à poursuivre leur formation et à acquérir des connaissances produit.
• Mentorez, soutenez et coachez les membres de l'équipe au besoin.

• Gérer directement les membres du personnel, selon le cas, y compris, mais sans s'y limiter

• S'assurer que les membres du personnel disposent des outils, de la formation et du soutien nécessaires pour réussir dans leurs responsabilités assignées chez RouteOne.

• Assurez-vous que les membres du personnel accomplissent les tâches assignées au niveau de performance et de qualité attendus, tout en démontrant les comportements attendus (respect, transparence, collaboration, etc.) envers leurs clients et groupes de pairs.
• Établir des objectifs de performance annuels et continus pour leur équipe, en accord avec les objectifs plus larges de l'équipe de niveau 2 ainsi qu'avec ceux du département plus large et de RouteOne dans son ensemble.
• Travailler avec les membres du personnel individuellement pour définir leur performance et leurs objectifs personnels.

• Effectuer des évaluations de performance continues (et planifiées structurées) des membres du personnel.

• Maintenir des normes de sécurité, de protection et de confidentialité dans tous les domaines de responsabilité.

• Respectez toutes les politiques et procédures d'audit/sécurité de RouteOne.
• Présence sur place pour les événements ou réunions de l'entreprise/département lorsque la direction l'exige.
• Toutes les autres tâches, tâches et responsabilités assignées.

Connaissances

• L'anglais et le français bilingues (de préférence québécois) sont requis.
• Solide connaissance des processus des concessionnaires de financement automobile et des sources de financement.
• Connaissance des applications et fonctionnalités logicielles de RouteOne ou similaires.

Compétences

• Maîtrise des produits Microsoft Office, incluant, mais sans s'y limiter : Word, PowerPoint, Excel, Outlook et Visio.
• Expérience avec la technologie du service desk et des centres d'appels (par exemple, CA Service Desk, Salesforce, Natterbox, etc.)
• La familiarité avec les méthodologies d'implémentation logicielle Agile est préférée.

Capacités

• Très solides compétences analytiques et de dépannage.
• Capacité à identifier des tendances grâce à l'analyse de données et à formuler des idées et des actions à faire.
• Capacité à gérer son temps et ses multiples priorités.
• Capacité à encadrer, coacher et motiver les individus pour créer une culture d'équipe positive.
• Participez à la rotation de garde et exécutez le travail en dehors des heures de travail au besoin (par exemple, mises à jour du programme CA).

Autres exigences essentielles

• Baccalauréat en affaires ou domaine technique, ou expérience de travail appropriée.
• 5+ ans d'expérience comme analyste d'affaires, soutien aux opérations ou rôle connexe.
• 2+ ans d'expérience en tant que chef d'équipe ou superviseur dans une équipe de soutien ou d'opérations commerciales.
• Expérience à diriger ou à être un membre clé d'équipes de projet de tailles et de complexités variées
• Progression réussie des compétences et responsabilités, que ce soit chez RouteOne ou lors d'expériences professionnelles antérieures.