Analyste du service client

Vue d'ensemble de l'emploi

En vertu d'une orientation générale, s'assure que les clients obtiennent une valeur maximale des produits et services afin de faciliter une relation positive et productive à long terme, qu'il s'agit d'un large client ou d'une offre ciblée.

Principales responsabilités :

• Assure le respect des spécifications du contrat et des demandes ponctuelles des clients pour renforcer la satisfaction des clients, sous supervision.

• Aide les membres de l'équipe à établir, à établir et à maintenir des relations d'affaires efficaces avec les clients afin de répondre de manière proactive à leurs besoins en tant que contact quotidien, éventuellement axé sur un produit ou un service spécifique.  

• S'assure, examen et vérification approfondis, que le livrable du produit répond aux spécifications du client, y compris l'actualité et la qualité.  

• Établir des partenariats avec le gestionnaire de comptes et les clients pour tirer une valeur optimale des produits et services du SGI en expliquant et en élargissant l'utilisation des produits livrables actuels du SGI et en identifiant les possibilités de revenus chez les clients existants.  

• Maintient des communications internes efficaces avec les ventes et le soutien au service à la clientèle pour tenir tout le monde au courant des activités avec le client.

• Surveille le rendement par rapport aux ententes de service existantes et s'assure que les obligations du client sont respectées.  

• Recherche, analyse et répond au client qui nécessite une compréhension approfondie du client, du secteur d'activité spécifique et / ou du marché thérapeutique.  

• Peut mener une formation sur les produits / services et les processus pour les clients et d'autres employés.  

• Tenir, s'il y a) des réunions de service sur les sites des clients.

• Représente le SGI sur les projets des clients externes.  

• Peut encadrer et diriger d'autres représentants du service à la clientèle et représenter le gestionnaire en leur absence.

Études minimales, expérience et connaissances spécialisées requises:

• Baccalauréat ou équivalent.

• Connaissance approfondie des concepts, des pratiques et des procédures du domaine des représentants du service à la clientèle.  

• Vaste connaissance des produits IMS et de l'industrie pharmaceutique, un atout.

• Expérience de l'animation de réunions, de la présentation et de la formation préférée.

• Maîtrise des applications PC, telles qu'Excel.
• Capacité à communiquer efficacement avec les différents niveaux de l'organisation (écrit et oral).

• Compréhension démontrée de la résolution de problèmes, des compétences analytiques et solides en service à la clientèle.

• Capacité démontrée à développer et à maintenir des relations dans un environnement commercial diversifié. 

• Capacité à effectuer plusieurs tâches efficacement.

• Capacité à travailler avec des priorités en constante évolution.

• Capacités efficaces de gestion du temps.

• Travailler de manière indépendante et en tant que membre efficace de l'équipe.

Vous devrez travailler directement avec des départements, des équipes, des fonctions de support et des parties prenantes d'IQVIA situés partout au Canada et à travers le monde, par conséquent, une connaissance fonctionnelle de l'anglais, tant à l'écrit qu'à l'oral, est nécessaire à l'exercice des fonctions de ce poste. 

Job Overview
Under broad guidance, ensures clients obtain maximum value from products and services in order to facilitate a positive and productive long-term relationship, either broad client or offering focused. 

Principal Accountabilities:

• Ensures fulfillment of contract specifications and ad-hoc client requests to build client satisfaction, under supervision. 

• Assists team members to build, establish and maintain effective business relationships with clients to proactively support their needs as their day-to-day contact, possibly focused on a specific product or service.  

• Ensures, thorough review and verification, that the product deliverable meets the customer's specifications, including timeliness and quality.  

• Partners with the account manager and clients to derive optimum value from IMS products and services by explaining and expanding the usage of current IMS deliverables and identifying revenue opportunities within existing clients.  

• Maintains effective internal communications with sales and client service support to keep all apprised on activities with the client.  

• Monitors performance against existing service agreements and ensures client's obligations are met.  

• Researches, analyzes and responds to client that require an in-depth understanding of the client, specific business line, and/or therapeutic market.  

• May conduct product/services and process training for clients and other employees.  

• May conduct service meetings at client sites.  

• Represents IMS on external client projects.  

• May mentor and lead other client service reps and represent the manager in their absence.

Minimum Education, Experience, & Specialized Knowledge Required:

• Bachelor's degree or equivalent.

• Broad knowledge of the concepts, practices and procedures of the client service representative field.  

• Broad knowledge of IMS products and the Pharmaceutical industry, an asset.

• Meeting facilitation, presentation and training experience preferred.

• Proficiency in PC applications, such as Excel.

• Ability to communicate effectively with various levels in the organization (written and oral).

• Demonstrated problem solving, analytical and strong customer service skills.

• Demonstrated ability to develop and maintain relationships in a diverse business environment. 

• Ability to multi-task effectively.

• Ability to work with ever changing priorities.

• Effective time management capabilities.

• Working independently & as an effective team member.

You will be required to work directly with IQVIA departments, teams, support functions and stakeholders located across Canada and around the world therefore, a functional knowledge of English, both written and spoken, is necessary to perform the duties of this position.

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IQVIA est fière d'être un employeur souscrivant au principe de l'égalité d'accès à l'emploi. Tous les candidats qualifiés seront pris en considération pour un emploi sans égard à la race, la couleur, la religion, le sexe, l'orientation sexuelle, l'identité de genre, l'origine nationale, le handicap, l'âge, l'état matrimonial ou tout autre statut protégé par la loi applicable.  Des mesures d'adaptation pour les candidats handicapés sont disponibles sur demande dans tous les aspects du processus de recrutement. Si vous avez un handicap qui nécessite une mesure d'adaptation, nous vous encourageons à contacter notre équipe d'acquisition de talents au , afin qu'IQVIA puisse soutenir votre participation au processus de recrutement.

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