Senior Customer Support Specialist

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Description
Job Purpose:
As a Senior Customer Support Specialist at Inoria, a CallTower company, you will be instrumental in delivering advanced, customer-driven technical support services while adhering to established service levels. You will act as a key point of contact for customers, addressing complex inquiries and resolving issues with a high level of expertise and efficiency. Your responsibilities will include providing advanced technical support on telecommunications solutions, implementing sophisticated customer-specific solutions, and managing technical aspects of high-priority projects to ensure timely completion and exceptional customer satisfaction. You will maintain comprehensive product knowledge, lead the development of training materials and documentation, and collaborate with cross-functional teams to enhance service quality. Additionally, you will handle specialized product issues, contribute to software development, and mentor junior support specialists. This senior role requires a blend of advanced technical proficiency, superior customer service skills, and strong project management capabilities to ensure outstanding customer experiences and the seamless operation of telecommunications services.

Duties

• Provide expert-level technical support to customers using CCaaS platforms, ensuring effective resolution of inquiries, issues, and service requests.
• Troubleshoot complex platform-related issues, utilizing in-depth knowledge of CCaaS features, integrations, and workflows.
• Ensure that all service requests and issues are addressed within the defined Service Level Agreements (SLAs) and in alignment with internal support processes.
• Collaborate with customers to identify root causes of problems and implement solutions that enhance their CCaaS experience.
• Maintain thorough documentation of support activities, technical solutions, and troubleshooting steps to ensure consistency and efficiency.
• Escalate unresolved issues to appropriate internal teams, ensuring a timely resolution and providing updates to the customer throughout the process.
• Offer guidance to customers in optimizing their use of CCaaS features, helping them leverage the platform to meet their business needs.
• Provide training and mentorship to junior support specialists, fostering a knowledge-sharing environment and promoting continuous learning.
• Participate in proactive support initiatives, identifying common issues and implementing solutions to prevent recurrence
• Assist with onboarding, setup questions, and client training on platform features and tools.
• Collaborate internal teams to resolve issues and relay client feedback.
• Contribute to knowledge bases and stay current on product updates and support best practices.
• Other duties as assigned by management.

Essential Skills And Experience

• Bachelor's degree or Certificate in Computer Science or related field
• In-depth knowledge of Microsoft Windows, MS-Exchange and Active Directory, Microsoft SQL
• 4+ years of experience in technical support, with a focus on CCaaS platforms (e.g. Genesys Cloud, Avaya, Five9, TalkDesk).
• Strong technical troubleshooting skills, with the ability to identify, diagnose, and resolve complex platform-related issues.
• Familiarity with integration points between CCaaS platforms and third-party applications, including CRM systems and workforce management tools.
• Proven ability to work effectively within established Service Level Agreements (SLAs) and ensure customer satisfaction.
• Excellent communication skills, with the ability to explain technical concepts to non-technical users.
• Strong organizational skills, attention to detail, and the ability to manage multiple cases simultaneously.
• Experience with ticketing systems (e.g., ServiceNow, Jira, Salesforce) and support management tools.
• Ability to work collaboratively with internal teams, including product, engineering, and customer success teams, to deliver seamless support.
• Strong communication and problem-solving skills
• Ability to participate in internal development projects
• Ability to participate in client integration projects
• Desire to continually enhance technical and professional skills
• Experience in a customer-facing role with a focus on delivering high-quality technical support.
• Fluently bilingual: English and French is a must.

À titre de
Spécialiste principal du soutien à la clientèle
chez
Inoria, une entreprise de CallTower
, vous jouerez un rôle essentiel dans la prestation de services de soutien technique avancés axés sur le client, tout en respectant les niveaux de service établis. Vous agirez comme
point de contact clé
pour les clients, en répondant à des demandes complexes et en résolvant les problèmes avec un haut niveau d'expertise et d'efficacité.

Vos responsabilités comprendront la fourniture d'un soutien technique avancé sur les solutions de télécommunications, la mise en œuvre de solutions sophistiquées propres aux clients et la gestion des aspects techniques des projets hautement prioritaires afin d'assurer leur réalisation dans les délais et une satisfaction client exceptionnelle.

Vous maintiendrez une connaissance approfondie des produits, dirigerez l'élaboration de matériel de formation et de documentation, et collaborerez avec des équipes interfonctionnelles pour améliorer la qualité du service. De plus, vous prendrez en charge les problèmes de produits spécialisés, contribuerez au développement logiciel et offrirez du mentorat aux spécialistes du soutien junior. Ce rôle principal exige une combinaison de
compétences techniques avancées
, d'un
excellent service à la clientèle
et de
fortes aptitudes en gestion de projets
afin d'assurer une expérience client exceptionnelle et le bon fonctionnement des services de télécommunications.

Responsabilités

• Fournir un soutien technique de niveau expert aux clients utilisant les plateformes CCaaS, en assurant la résolution efficace des demandes, des problèmes et des requêtes de service.
• Dépanner des problèmes complexes liés à la plateforme en utilisant une connaissance approfondie des fonctionnalités, des intégrations et des flux de travail CCaaS.
• S'assurer que toutes les demandes et tous les problèmes sont traités dans les délais définis par les ententes de niveau de service (SLA) et conformément aux processus internes de soutien.
• Collaborer avec les clients pour identifier les causes fondamentales des problèmes et mettre en œuvre des solutions qui améliorent leur expérience CCaaS.
• Maintenir une documentation complète des activités de soutien, des solutions techniques et des étapes de dépannage afin d'assurer la cohérence et l'efficacité.
• Transmettre les problèmes non résolus aux équipes internes appropriées, en assurant une résolution rapide et en tenant le client informé tout au long du processus.
• Offrir des conseils aux clients pour optimiser leur utilisation des fonctionnalités CCaaS et les aider à tirer pleinement parti de la plateforme afin de répondre à leurs besoins d'affaires.
• Fournir de la formation et du mentorat aux spécialistes du soutien junior, favorisant un environnement de partage des connaissances et d'apprentissage continu.
• Participer à des initiatives de soutien proactif en identifiant les problèmes récurrents et en mettant en œuvre des solutions pour prévenir leur réapparition.
• Aider à l'intégration, aux questions d'installation et à la formation des clients sur les fonctionnalités et les outils de la plateforme.
• Collaborer avec les équipes internes pour résoudre les problèmes et transmettre les commentaires des clients.
• Contribuer aux bases de connaissances et demeurer à jour sur les mises à jour des produits et les meilleures pratiques de soutien.
• Effectuer toute autre tâche assignée par la direction.

Compétences Et Expérience Essentielles

• Baccalauréat ou certificat en informatique ou dans un domaine connexe.
• Connaissance approfondie de Microsoft Windows, MS Exchange, Active Directory et Microsoft SQL.
• Plus de 4 ans d'expérience en soutien technique, axée sur les plateformes CCaaS (par ex. : Genesys Cloud, Avaya, Five9, TalkDesk).
• Solides compétences en dépannage technique, avec la capacité d'identifier, diagnostiquer et résoudre des problèmes complexes liés à la plateforme.
• Connaissance des points d'intégration entre les plateformes CCaaS et les applications tierces, incluant les systèmes CRM et les outils de gestion de la main-d'œuvre.
• Capacité démontrée à travailler efficacement dans le cadre des ententes de niveau de service (SLA) et à assurer la satisfaction du client.
• Excellentes compétences en communication, avec la capacité d'expliquer des concepts techniques à des utilisateurs non techniques.
• Solides aptitudes organisationnelles, souci du détail et capacité à gérer plusieurs dossiers simultanément.
• Expérience avec les systèmes de billetterie (p. ex. : ServiceNow, Jira, Salesforce) et les outils de gestion du soutien.
• Capacité à collaborer efficacement avec les équipes internes, y compris les équipes de produits, d'ingénierie et de réussite client, pour offrir un soutien sans faille.
• Solides compétences en communication et en résolution de problèmes.
• Capacité à participer à des projets de développement internes.
• Capacité à participer à des projets d'intégration client.
• Désir d'améliorer continuellement ses compétences techniques et professionnelles.
• Expérience dans un rôle en contact direct avec la clientèle, axé sur la prestation d'un soutien technique de haute qualité.
• Le bilinguisme (français et anglais) est requis dans le cadre de nos différents clients francophones et anglophones.