Customer Success Representative/Représentant, réussite client

At Upland Software, you'll find smart, creative teams who love working together to deliver value for our customers, and a global culture of growth and possibility. Our operating model has always supported remote work—and as we keep growing and evolving our workplace, that won't change. We're passionate. We're proactive. We take pride in our work, and we love a good challenge. Sound like you?

A career opening for a Customer Success Representative (CSR) to represent the Objectif Lune product line within Upland's Content Lifecyle Automation Business Unit.  

This role will be remote, and being located near to the Montreal office for occasional meetings is desirable

The CSR will be responsible for accounts in Canada and the USA and will actively engage and partner with our customers to maximise adoption of our software and achieve positive business impact results. We view Customer Success as a strategic, competitive advantage. If you do as well and are passionate about creating a positive Customer experience and excited to roll up your sleeves to make customers successful, you may be just who we're looking for.

This is a value first role focusing on account health, adoption and enablement. The team will integrate themselves within their customers' organisation as a trusted advisor embedded in the customer's day-to-day success.

This is a unique opportunity offering exposure to managing both indirect partner and direct customer relationships with a career path to becoming a Customer Success Manager.

Primary Responsibilities:

• Achieve individual performance targets for retention of annual recurring revenue (ARR) by ensuring the renewal of contracts for your allocated accounts
• Maintain strong communications with many customers.
• Promote the Company's services (enhancements / updates / services / maintenance / consultancy), identify customer expansion opportunities and bring in Customer Success Managers to address.
• Closely monitor adoption rates of assigned Accounts, providing insight to Customers Success Managers through scheduled reviews
• Identify potential issues within allocated accounts and work with Management and the wider business to take timely and effective action to resolve them.
• Update Salesforce with forecasts and status updates accurately and in a timely manner.
• Adopt best practice in line with Customer Success methodologies and processes

Expectations

• Maintain primary goal of retention and growth
• Develop high quality customer relationships
• Cultivate effective internal relationships and hold others accountable
• Maintain detailed notes on the status of the customer relationship and renewal
• Accurately reflect customer risk with CSM Perceived Health and Opportunity Probability
• Keep accurate third-party contract records and perform reconciliations and cross checks between difference data sources.

Required Skills & knowledge

• French speaker
• Excellent communication skills (both written and oral) with a wide range of audiences
• Ability to engage and influence customer stakeholders at all levels
• Excellent interpersonal skills and presentation skills
• Creative thinker with the ability to troubleshoot issues quickly and effectively
• Extremely well-organised and analytical with an ability to work well under pressure
• Strong attention to detail, checking work for errors
• Bias towards action and ability to work independently and as part of a distributed team
• Ability to manage multiple customers and projects simultaneously
• You're comfortable working with a wide variety of organisations
• Ability to grasp basic technical concepts
• Comfortable with Microsoft Office; Excel, PowerPoint, Word

Experience

• You have 2+ years relevant customer success/customer service/account management
• Experience with Salesforce CRM is useful but not essential
• Full training will be provided

Upland Software (Nasdaq: UPLD) is a leader in cloud-based tools for digital transformation. To learn more, visit 

Upland Software is an Equal Employment Opportunity Employer. All qualified applicants will receive consideration for employment without regard to race, color, religion, sex, sexual orientation, gender identity, national origin, disability, veteran status or other legally protected status.

Représentant, réussite client

Un poste de représentant de la réussite client s'est ouvert pour représenter la gamme de produits Objectif Lune au sein de l'unité commerciale d'automatisation du cycle de vie du contenu d'Upland.

Ce poste est à distance, mais le fait d'être situé près du bureau de Montréal pour des rencontres occasionnelles est souhaitable.

Le représentant de la réussite client sera responsable des comptes au Canada et aux É-U et s'engagera activement à collaborer avec nos clients afin de maximiser l'adoption de nos logiciels et d'obtenir des résultats commerciaux positifs. Nous percevons la réussite client en tant qu'avantage stratégique et compétitif. Si vous partagez ces valeurs et que vous êtes passionné par la création d'une expérience client positive et enthousiaste à l'idée de vous retrousser les manches pour assurer la réussite des clients, vous êtes peut-être exactement la personne que nous recherchons.

Il s'agit d'un rôle axé sur la valeur, centré sur la santé des comptes, l'adoption et l'activation. L'équipe s'intégrera au sein de l'organisation de ses clients en tant que conseiller de confiance, contribuant pleinement à leur succès quotidien.

C'est une opportunité unique vous exposant à la gestion des relations avec les partenaires indirects et les clients directs, et un parcours de carrière permettant de devenir responsable de la réussite client.

Responsabilités primaires :

· Atteindre vos objectifs de performance individuels pour la fidélisation du chiffre d'affaires annuel récurrent en assurant le renouvellement des contrats pour les comptes qui vous ont été attribués.

· Entretenir des communications soutenues avec plusieurs clients.

· Promouvoir les services de l'entreprise (améliorations / mises à jour / services / entretien / conseil), identifier les opportunités d'expansion de la clientèle et faire appel à des responsables de la réussite client pour les exploiter.

· Faire un suivi serré du taux d'adoption des comptes attribués afin d'informer les responsables de la réussite client avec des revues planifiées.

· Identifier les problèmes potentiels avec les comptes attribués et collaborer avec la gestion et l'ensemble de l'entreprise pour entreprendre des actions rapides et efficaces pour les résoudre.

· Mettre Salesforce à jour avec des prévisions et des suivis de statut de manière précise et opportune.

· Utiliser les meilleures pratiques, conformément aux méthodes et processus de la réussite client.

Attentes

· Maintenir le but premier de rétention et de croissance

· Développer des relations de qualité avec la clientèle

· Favoriser des relations internes efficaces et responsabiliser les autres.

· Maintenir des notes détaillées sur le statut de la relation avec le client et le réabonnement

· Refléter avec précision le risque client grâce à la santé perçue et à la probabilité d'opportunité du CSM

· Conserver des registres précis des contrats avec les tiers et effectuez des rapprochements et des vérifications croisées entre différentes sources de données.

Compétences et connaissances requises

· Francophone

· Compétences éprouvées de communication (à l'oral et à l'écrit) avec des audiences variées

· Aptitude à fidéliser et influencer les partenaires clients à tous les niveaux

· Excellentes compétences interpersonnelles et de présentation

· Penseur créatif ayant la capacité à résoudre des problèmes rapidement et efficacement

· Très organisé et analytique avec la capacité à travailler efficacement sous pression

· Attentif aux détails, révise son travail pour éliminer les erreurs

· Centré sur l'action et ayant la capacité à travailler de manière autonome et au sein d'une équipe répartie

· Capacité à gérer plusieurs clients et projets simultanément

· Vous êtes à l'aise de travailler avec un large éventail d'organisations.

· Capacité à saisir des concepts technologiques de base

· À l'aise avec Microsoft Office; Excel, PowerPoint, Word

Expérience

· Vous avez deux années d'expérience pertinente ou plus avec la réussite client, le service à la clientèle et la gestion de compte.

· Expérience avec Salesforce CRM est souhaitable mais non essentielle.

· Une formation complète sera fournie.