Analyste, Développement de La Qualité

Vous êtes unique, comme le sont votre parcours, votre expérience et votre façon de voir les choses. Ici, on vous encourage et on vous motive à donner le meilleur de vous-même, et on vous donne les moyens de le faire. Vous travaillerez avec des collègues dynamiques - experts dans leur domaine - qui sont impatients de partager leurs connaissances avec vous. Vous aurez des gestionnaires inspirants qui vous aideront à développer votre potentiel et à atteindre de nouveaux sommets. Chaque jour, vous aurez de nouvelles occasions de rendre la vie de nos Clients plus radieuse - ils sont au cœur de tout ce que nous faisons. Découvrez comment vous pouvez faire une différence dans la vie des gens, des familles, des collectivités - ici et partout dans le monde.

**Description de poste**:
L’analyste en développement de la qualité est chargé de conduire une évaluation indépendante des interactions qu’ont les clients avec les représentants du service à la clientèle — Garanties collectives. Le Programme d’évaluation de la qualité a été conçu pour s’assurer que les services offerts aux clients sont en conformité avec la stratégie Client pour la vie de la Financière Sun Life.

L’analyste en développement de la qualité se concentre sur les aspects qui ont trait à la qualité en examinant quotidiennement une sélection aléatoire des demandes de clients et fournit en temps opportun les résultats de ces examens pouvant susciter des changements. L’examen est effectué afin d’évaluer l’exactitude des renseignements donnés à nos clients internes et externes et pour déterminer si les renseignements donnés répondent aux lignes directrices ayant trait aux normes, pratiques et lois provinciales.

L’analyste en développement de la qualité examine le travail effectué dans tous les emplacements de la Gestion administrative des garanties collectives et des Règlements de frais médicaux et dentaires; il utilise des méthodes de surveillance uniformes et il produit des rapports. Les examens quotidiens nous permettent de fournir rapidement du feed-back. Les rapports produits sont partagés chaque mois avec tous les échelons de la direction. L’analyste en développement de la qualité utilise les tendances repérées lors des examens pour établir les causes fondamentales. En collaboration avec nos partenaires, il développe ses connaissances et améliore ensuite l’expérience client.

**Les fonctions**:

- Mener des évaluations d’assurance qualité pour les programmes de qualité courants.
- Évaluer la qualité en vertu des ententes sur les niveaux de service (qualité, quantité et rapidité), ou dans une autre mesure convenue avec les partenaires d’affaires, tout en formulant des commentaires constructifs, en recommandant des améliorations et en faisant le suivi.
- Évaluer les processus, signaler les lacunes et y remédier.
- Répondre aux contestations des évaluations formulées par les partenaires et communiquer avec les employés de divers niveaux de la division.
- Mettre en œuvre les meilleures pratiques d’assurance qualité.
- Formuler des recommandations auprès de l’équipe Initiatives stratégiques en matière de qualité pour améliorer les programmes liés à la qualité en appui aux Opérations de la SL Canada.
- Comprendre l’importance des exigences en matière d’analyse comparative interne (quantité, qualité et rapidité), cerner et créer les meilleures pratiques en matière d’assurance qualité.
- Présenter les résultats et les observations tirés des analyses de la qualité à l’équipe de direction de la division qui collabore avec les responsables des partenaires d’affaires de FPO.
- Comprendre l’incidence de la portion de l’assurance qualité sur les objectifs budgétaires.
- Participer activement aux séances de calibration.
- Assumer la responsabilité du programme Quality within Quality pour les membres de l’équipe.
- En collaboration avec le conseiller/gestionnaire, analyser les données sur la qualité et présenter les conclusions au cours des réunions avec les partenaires.
- Cerner les problèmes et les écarts de formation en effectuant le suivi des erreurs (analyse des tendances).
- Agir à titre de spécialiste au sein de projets axés sur la qualité lorsqu’une mise à jour des programmes est nécessaire.

**Les aptitudes pour réussir**:

- Études universitaires (diplôme ou attestation), diplôme collégial
- Bilinguisme (français, anglais) requis pour le Québec seulement - interactions avec des clients ou des partenaires anglophones
- Au moins trois ans d’expérience dans les secteurs de la qualité ou de l’exploitation.
- Aptitudes pour la communication écrite et orale.
- Esprit de collaboration et approche interactionnelle qui facilitent les échanges au sein de l’équipe.
- Bonne capacité de gestion de temps.
- Orientation Client.
- Aptitude à collaborer avec des collègues et des partenai