Analyste - Services Aux Utilisateurs Finaux

**Description**

**Appartenir à Air Canada, c'est appartenir à un symbole canadien, Air Canada récemment élue meilleur transporteur aérien en Amérique du Nord. Faites décoller votre carrière en vous joignant à notre équipe novatrice et diversifiée à l'avant-garde du transport aérien de passagers.**

L'analyste - Services aux utilisateurs finaux fournit un soutien technique aux utilisateurs finaux d'Air Canada afin de garantir la disponibilité, la continuité et la sécurité des services TI. Les analystes défendent les intérêts des utilisateurs finaux, communiquent l'état et les résultats de la prestation des services TI aux parties prenantes, et veillent à l'amélioration des processus ainsi qu'au respect des meilleures pratiques dictées par la bibliothèque d'infrastructure des TI (ITIL) et les principes de gestion des services TI.

Ce poste relèvera du Chef de service - Services aux utilisateurs finaux.

**Responsabilités**
- Veiller au respect des processus organisationnels définis, afin de maintenir l'uniformité dans la prestation des services TI.
- Gérer le catalogue des services TI de façon continue, en travaillant en étroite collaboration avec les responsables des Services TI.
- Agir à titre de personne-ressource au sein des Services TI.
- Mesurer et rendre compte des mesures clés du niveau du service, notamment le temps de réponse moyen, le taux de résolution des premiers contacts, le temps moyen de réparation, l'évitement des appels, la composition de la demande et la productivité des utilisateurs finaux.
- Promouvoir l'utilisation du libre-service et passer en revue le catalogue des services afin de réduire les coûts liés au service et d'améliorer l'expérience utilisateur.
- Accroître l'efficience opérationnelle de la gestion des services TI en réduisant le volume des billets au moyen d'analyses des causes fondamentales, d'examens périodiques et d'améliorations des processus.
- Collaborer à la réalisation des sondages auprès des utilisateurs finaux et à la création de plans d'intervention, au besoin.
- Gérer les fournisseurs de TI qui soutiennent les utilisateurs finaux et le Comptoir de service.
- Surveiller les systèmes critiques et soutenir la résolution des incidents critiques et non critiques.
- Assurer la maintenance et le soutien de tous les appareils des utilisateurs finaux, dont les ordinateurs portatifs et de bureau, les appareils mobiles, les appareils d'aéroport, les appareils sur le terrain, etc.
- Travailler en étroite collaboration avec les parties prenantes concernées, afin de recueillir des renseignements et de les utiliser pour améliorer le rendement opérationnel et commercial.
- Fournir un appui à l'analyse commerciale et aux démarches d'intégration commerciale et technologique.
- Appuyer la collecte des exigences, l'analyse des systèmes et l'élaboration d'analyses de rentabilité aux fins des initiatives liées à la TI.
- Appuyer les définitions et la mise à jour des méthodes, des techniques et des calculs permettant de cerner les moyens d'améliorer les méthodes de gestion et les processus techniques.

**Qualifications**
- Cinq années et plus d'expérience en TI ou en exploitation dans une grande entreprise
- Certification ITIL Practitioner ou de niveau intermédiaire, solide compréhension du processus de gestion des services ITIL
- Études en TI et diplôme universitaire ou certification technique, ou expérience de travail pertinente
- Connaissance approfondie du matériel informatique et des technologies associées
- Connaissance approfondie d'iOS, d'Android, de la plateforme SOTI et des technologies de mobilité associées
- Excellente connaissance des appareils mobiles de l'Exploitation, notamment des assistants numériques et des tablettes
- Excellente connaissance de l'infrastructure cellulaire et des modules d'identification de l'abonné (MIA)
- Grande capacité à s'adapter à un environnement en constante évolution
- Esprit critique et analytique - capacité à diagnostiquer les problèmes, à trouver des méthodes de résolution et à mettre les plans à exécution
- Motivation et attitude axée sur les résultats
- Compétences démontrées en communication orale et écrite
- Disponibilité pour les déplacements, au besoin

**Conditions d'emploi**:
- Vaccination contre la COVID-19 requise

**Exigences Linguistiques**

**Diversité et inclusion**

Air Canada est résolument engagée en faveur de la diversité et de l'inclusion et vise à créer un milieu de travail sain, accessible et gratifiant qui met en valeur la contribution unique de nos employés au succès de notre entreprise.