Chef de Service

**Description**

**Appartenir à Air Canada, c'est appartenir à un symbole canadien, Air Canada récemment élue meilleur transporteur aérien en Amérique du Nord. Faites décoller votre carrière en vous joignant à notre équipe novatrice et diversifiée à l'avant-garde du transport aérien de passagers.**

Le chef de service - Centre du service clientèle - Air Canada Cargo est responsable de la planification et de l'exécution stratégiques de toutes les activités des Centres du service clientèle canadiens. Ses tâches de base comprennent la gestion et la direction des processus relatifs à l'amélioration continue de l'expérience client. Sur le plan tactique, il met l'accent sur le service au client, la gestion de la qualité, la planification des effectifs, l'encadrement et la formation. Les mesures de rendement comprennent l'efficacité des appels, le taux d'abandon, l'utilisation du personnel et l'exécution du service. Son engagement à l'égard de l'excellence se reflète dans le perfectionnement continu du personnel, l'amélioration de la mobilisation du personnel, son service, ses connaissances, ses compétences et son moral.

**Responsabilités**
- Mettre en œuvre la vision des Centres du service clientèle au Canada, conformément aux besoins des clients et de l'entreprise.
- Faire preuve d'engagement pour diriger l'équipe et l'inciter à établir et à documenter les meilleures pratiques dans l'exécution de toutes les tâches et responsabilités.
- En assurant un leadership solide et dynamique, conseiller, perfectionner et guider les membres de l'équipe pour optimiser l'efficacité de chaque interaction avec un client.
- Responsable de l'élaboration globale de nouvelles initiatives au sein des Centres du service clientèle, ainsi que mettre en œuvre des changements visant l'amélioration globale de l'expérience client.
- Responsable de l'élaboration et de la mise en œuvre du modèle d'affaires au sein des Centres du service clientèle.
- Assurer la direction et l'orientation de tous les employés et les aider à se perfectionner, les encadrer et les guider en vue de planifier la relève.
- Définir les objectifs à court et à long terme pour tous les subordonnés directs. Fournir de la rétroaction au personnel par l'entremise de réunions, de forums et d'évaluations de rendement.
- Assurer la liaison avec le chef du Développement du service clientèle afin de mettre en œuvre et tenir à jour des programmes efficaces d'assurance de la qualité, tant en interne qu'à l'externe, de manière à favoriser l'amélioration continue et à dépasser les objectifs de rendement établis dans les ententes sur les niveaux de service.
- Assurer la liaison avec les services et les fournisseurs concernés pour que l'expérience client soit positive relativement à tous les systèmes des Centres de services.
- Diriger une planification efficace des ressources pour maximiser la productivité de celles-ci.
- Évaluer et recommander des modifications de politiques, de procédures et de systèmes touchant les Centres de services qui visent à améliorer l'expérience client.
- Responsable de susciter un sentiment de responsabilité chez les employés, afin qu'ils se sentent libres d'utiliser leur jugement et leur expérience pour prendre de bonnes décisions.
- Assurer la liaison et collaborer avec le chef du Développement du service clientèle dans le but de motiver et mobiliser les employés individuellement et en équipe pour créer un milieu de travail sain et positif.
- Tenir à jour la connaissance précise et courante des produits de groupe, des procédures de réservation et des politiques, tout en communiquant étroitement avec la direction générale au sujet des modifications et des recommandations.
- Établir et entretenir de solides relations avec les équipes des Affaires commerciales et de l'Exploitation.
- Structure organisationnelle
- Relève du Directeur, Service clientèle mondiale.
- Comprend le soutien des ressources liées aux ventes régionales, aux Ressources, à l'Exploitation ainsi qu'aux ventes et à la direction, selon les besoins.
- Coordonne étroitement la participation des cadres de l'entreprise avec la gestion de la clientèle (p. ex. les recours hiérarchiques du service clientèle).
- Travaille en étroite collaboration avec l'équipe de la Satisfaction de la clientèle pour assurer la satisfaction des clients et la résolution des problèmes.

**Qualifications**
- Diplôme universitaire ou l'équivalent.
- Connaissance des relations du travail et expérience en gestion d'une main-d'œuvre syndiquée, un atout.
- Connaissance ou compréhension de Salesforce, un atout.
- Expérience des affaires commerciales ou de l'exploitation, un atout.
- Grand souci du client; habileté à travailler sous pression, à gérer des situations stressantes et à maintenir une attitude souple.
- Facilité à influencer, à convaincre et à élaborer des solutions mutuellement a