Spécialiste de L’examen Des Transactions Bilingue

**Come Work with Us**

At RBC, our culture is deeply supportive and rich in opportunity and reward. You will help our clients thrive and our communities prosper, empowered by a spirit of shared purpose.

Whether you’re helping clients find new opportunities, developing new technology, or providing expert advice to internal partners, you will be doing work that matters in the world, in an environment built on teamwork, service, responsibility, diversity, and integrity.

**Job Title**

Spécialiste de l’examen des transactions bilingue | Bilingual Transaction Review Specialist - Fraud Operations

**En quoi consiste l’emploi ?**

Depuis l’un de nos centres Opérations contestées et débits compensatoires, Maintenance, vous répondez aux appels concernant les opérations contestées et les débits compensatoires. Misant sur vos solides compétences analytiques, votre curiosité, votre calme et votre affabilité, vous allez efficacement au cœur du problème tout en sensibilisant les clients à l’importance de protéger leurs intérêts. Bref, vous contribuez à ce que nos clients se sentent en confiance de traiter avec RBC. À RBC, l’une des plus grandes institutions financières canadiennes, nous sommes déterminés à assurer la sécurité des opérations et nous vous aidons à réussir dans ce rôle essentiel.

**Quelles seront vos tâches ?**
- Offrir un service à la clientèle professionnel et réactif aux clients appelant au sujet d’une fraude ou d’un débit compensatoire pour leurs cartes de Particulier, Entreprise & Commercial.
- Mettre en pratique les règlements VIOR de Visa International et les règlements de MasterCard Worldwide.
- Régler les problèmes au premier point de contact de façon amicale et serviable, et acheminer les cas plus complexes aux partenaires RBC, au besoin.
- Utiliser l’écoute efficace et les questions exploratoires pour comprendre et cerner la cause principale du problème ou de la demande du client.
- Respecter les procédures de conformité au moment de cerner les préoccupations des clients et d’y répondre.
- Déterminer efficacement si le problème ou la demande du client vise une opération contestée, une fraude ou un débit compensatoire et répondre au besoin immédiat du client en utilisant les processus de résolution, d’enquête ou de recours hiérarchique à l’équipe de soutien antifraude, selon le cas.
- Etre flexible et capable entreprendre de multiples tâches à l’extérieur du rôle présenté (Traitement ODAC répondre à des courriels etc.)

**Exigences**:

- Maîtrise du français et de l’anglais (communication orale et écrite, lecture de documents) - bilinguisme requis, car vous ferez régulièrement affaire avec des partenaires partout au Canada.
- Au moins un an d’expérience dans le domaine du service à la clientèle ; de deux à trois ans au même poste, un atout
- Capacité à gérer efficacement une charge de travail importante et un volume d’appels élevé tout en établissant des priorités, en réalisant plusieurs tâches simultanément et en s’engageant à offrir une Expérience client supérieure
- Aptitudes manifestes pour les relations interpersonnelles, la communication et la résolution de problème
- Disponibilité pour différents quarts de travail, du lundi au vendredi de 8h00 à 21h00, samedi de 8h30 à 17h00.

**Atouts**:

- Expérience dans un centre de conseils/d’appels
- Experience avec le système ODAC
- Capacité d’utiliser le système TS2

**Qu’est-ce que vous y gagnerez ?**

Nous donnons notre pleine mesure, pensons autrement pour poursuivre notre croissance, et collaborons afin d’offrir des conseils fiables qui contribueront à la réussite des clients et à la prospérité des collectivités. Nous nous soucions du bien-être de chacun et nous sommes déterminés à réaliser notre plein potentiel, à favoriser l’essor des collectivités et à contribuer à la réussite de tous.
- Programme de rémunération globale comprenant des primes, des avantages sociaux à la carte et une rémunération concurrentielle
- Aménagement de travail flexible, y compris une prime pour les quarts de soir
- Perfectionnement soutenu par la direction grâce à l’accompagnement et à des occasions de gestion
- Capacité d’apporter une contribution importante et d’avoir une influence durable
- ___________________________________
- English_

**What is the opportunity?**

**What will you do?**
- Provide professional, responsive customer service to inbound client calls fraud and chargebacks related to Personal, Business & Commercial Cards, excluding merchant card
- Resolve problems at first point of contact in a friendly and helpful manner, and refer more complex situations to RBC partners, as appropriate
- Use effective listening skills and probing questions to understand and identify the root cause of a client’s concern or inquiry
- Adhere to compliance routines in identifying and resolving