Chef D'équipe

Êtes-vous passionné(e) par la gestion et le service à la clientèle ainsi qu’intéressé(e) par le domaine de l’optique et à la recherche d’un emploi à temps complet? Nous sommes actuellement à la recherche d’un(e) chef d’équipe/agent(e) au service à la clientèle pour se joindre à notre Centre de contact situé à notre siège social de Mascouche. Prêt(e) à en apprendre davantage?

**Qui est Doyle Optométriste & Opticiens ?**

Riche de plus de 40 ans d’histoire, Doyle compte aujourd’hui 22 cliniques, dans le grand Montréal et à Québec, au sein desquelles travaillent 55 optométristes, appuyés par une équipe expérimentée de 70 opticiens d’ordonnances. Entreprise fièrement québécoise et détenue à 100% par des professionnels de l’optique, Doyle et son équipe de plus de 275 employés ont pour mission de fournir des soins des yeux personnalisés et des produits de qualité supérieure.

**Pourquoi travailler avec nous?**
- Vaste gamme d’avantages sociaux : nous offrons un programme assurances collectives, de REER et des congés de maladie;
- Salaire concurrentiel et programme de partage des bénéfices;
- Environnement de travail moderne et innovateur : nos cliniques sont bien équipées, rénovées et conviviales;
- Plusieurs activités sociales au cours de l’année : nous organisons les meilleurs Party de Noël et plusieurs 5 à 7;
- Programme d’achat pour les employés et leurs proches;
- Entreprise impliquée socialement : nous contribuons entre autres auprès de la Fondation Charles-Bruneau et du Club des petits déjeuners;
- Organisation en pleine expansion : nous ne cessons pas de croître dans la région de Montréal et maintenant à Québec;
- Le centre de contact est ouvert du lundi au vendredi de 8h30 à 18h

**À quoi ressemble le quotidien d’un(e) chef d’équipe/agent(e) au centre de contact chez Doyle?**

Sous la supervision de la gestionnaire du centre de contact et en tant que **chef d’équipe**, vous serez responsable du bon fonctionnement du centre de contact. Plus précisément, vos tâches consistent à:

- Intégrer et former les nouveaux agents
- Soutenir et accompagner les agents tout au long de leur apprentissage
- Gérer les horaires et absences
- Accompagner et guider les agents lors d’appels/courriels/clavardages
- Encourager et développer les compétences de l’équipe
- Mettre en place des plans d’encadrement/coaching
- Être constamment à l'affût d'améliorations, proposer des innovations et des façons de faire qui amélioreront ou simplifieront les processus de travail au sein du centre de contact client
- Organiser des rencontres individuelles (suivi bimensuel ou mensuel selon les besoins)
- Extraire et analyser des rapports de performance
- Répartir/Attribuer des tâches
- Évaluer le service client (écoute d’appels)
- Maitriser et implanter les protocoles
- S’assurer de la conformité des normes et procédures
- Toutes autres tâches connexes

**Selon l’achalandage, vous devrez également**:

- Procéder à la prise d’appels, de courriel et de demandes de clavardage en ligne des clients
- Prendre les rendez-vous sur l’agenda informatisé des optométristes (au téléphone, par courriel et autres canaux numériques)
- Effectuer la gestion et l'organisation des plages horaires de l'agenda des optométristes
- Répondre aux demandes d’information de la clientèle en assurant la satisfaction de cette dernière.
- S'assurer que toutes les plaintes formulées par la clientèle soient acheminées au responsable
- S’assurer de fournir toutes les informations nécessaires aux clients afin qu’ils prennent une décision éclairée
- Promouvoir les différents services de l’organisation auprès des clients.
- Offrir un service à la clientèle de haute qualité, au téléphone et de façon virtuelle
- Saisir la bonne information dans le système informatique afin d’assurer un suivi de qualité supérieure

**EXIGENCES**
- Détenir un diplôme d'études secondaires (DES)
- Détenir au moins 2 ans d'expérience pertinente en gestion
- Détenir au moins 1 an d'expérience pertinente en centre d’appels
- Avoir de l’expérience dans l’inauguration d’un nouveau centre d’appels, un atout majeur
- Être débrouillard au niveau informatique, connaissance du logiciel Genesys un atout majeur
- Avoir une bonne maîtrise de la suite Office (Word, Excel, etc.)
- Excellentes aptitudes en communication
- Être bilingue français et anglais (parlé/écrit)
- Être apte à gérer des situations conflictuelles - insatisfaction client
- Détenir la capacité à travailleur sous pression et bien gérer son temps
- Être orienté vers la résolution de problème et la rétroaction
- Avoir une approche orientée vers le client (Respect des engagements, proactivité et réactivité)
- Avoir un souci élevé de la qualité du travail
- Avoir des aptitudes de ventes afin de générer des rendez-vous et des ventes en lign