Spécialiste, Engagement Client

McKesson touche la vie des patients en œuvrant dans pratiquement tous les secteurs des soins de santé dans le but d’améliorer la santé en général. Chez McKesson Canada, nous créons un impact dans la vie de 12 millions de Canadiens, chaque jour. Nous distribuons plus de 35 000 produits à partir de 12 centres de distribution à 6 300 pharmacies de détail, 1 350 hôpitaux, centres de santé longue durée, cliniques et établissements de santé partout au Canada. Toutefois, nous sommes beaucoup plus qu'une entreprise de distribution. Nous avons automatisé 2 500 pharmacies de détail et distribuons annuellement plus de 100 millions de doses de médicaments grâce à nos solutions d'automatisation. Les fabricants, les fournisseurs de soins de santé et les patients comptent sur nous pour une gamme complète de services qui contribuent à la qualité et l'intégrité des soins de santé pour le bénéfice de tous.

Chez McKesson, vous participerez à la création de produits et de solutions qui contribuent à la réalisation de la mission de l’entreprise, soit améliorer la qualité de vie et faire progresser les soins de santé. Travailler ici représente une occasion d’édifier une industrie qui est vitale pour nous tous.

**Résumé de l'emploi**

**Le spécialiste de l'engagement des clients (SEC) est responsable du Service à la Clientèle (SAC) occupant 50 % de son temps.**

**Le spécialiste de l'engagement des clients s'assure que tous les aspects des activités entrantes et sortantes des clients sont réalisés conformément aux processus établis (SOP/GMP) tout en utilisant les outils à sa disposition. Le SEC s'assure que tous les outils et toutes les plateformes en contact avec la clientèle sont maintenus/mises à jour de manière systématique, précise et opportune, dans le but d'assurer la satisfaction des clients internes et externes.**

**Le titulaire communiquera et interagira en interne et régulièrement avec le Marketing et la Commercialisation, la Qualité/Pharmacovigilance et l'équipe des ventes de SIVEM pour assurer une expérience client optimisée.**

**Section A - Responsabilités spécifiques**

**Responsabilités en matière de service à la clientèle**
- Exécuter le flux de travail complet lié aux demandes des clients : appels/demandes entrants et appels sortants à la base de clients existants et nouveaux et assurer le suivi interne de toutes les activités liées aux demandes des clients afin de maximiser la satisfaction des clients.
- Gérer les demandes de renseignements entrantes via le site Web de Sivem.
- Responsable de toutes les mesures à prendre concernant les réclamations et les plaintes des clients, les rappels, la tenue du journal des appels, conformément aux procédures opérationnelles normalisées des BPF. Analyser toutes les activités et recommander des solutions.
- Travailler en étroite collaboration avec l'équipe interne de pharmacovigilance dans le traitement des plaintes et suivre et documenter le flux de travail.
- Mettre en tableau et produire toutes les statistiques relatives aux activités du service clientèle.
- Développer/maintenir/mettre à jour régulièrement les indicateurs clés de performance du service client.
- S'assurer que la ligne 1.800 du service clientèle fonctionne à pleine capacité ; recommander des améliorations si nécessaire.
- Coordination/exécution du process de rappel d’un produit SIVEM.
- Travailler en collaboration avec diverses équipes (internes et externes) afin de s'assurer que les processus appropriés sont suivis et que les étapes sont exécutées pour renforcer une expérience client positive avec la marque / le portefeuille SIVEM.
- En collaboration avec le superviseur immédiat, être responsable d'aviser et de s'assurer que des remplaçants sont en place lorsque le spécialiste, Engagement des clients est absent de la ligne de service à la clientèle.
- Collaborer avec le(s) gestionnaire(s) de portefeuille pour l'analyse de l'habillage commercial et la logistique entourant les séances de photographie de produits.
- Agir en tant qu’agent de liaison entre McKesson Automatisation, l’équipe des ventes et autres équipes internes.

**Responsabilités liées au contact avec la clientèle**
- Responsable de l'élaboration des communications destinées aux clients, de leur diffusion pour examen et approbation et de leur déploiement auprès de divers groupes de clients.
- Responsable de la logistique des événements commerciaux, des inscriptions, de l'organisation de tout le matériel à destination et en provenance de l'événement, de l'analyse de la participation, ainsi que de la mise à jour du calendrier des événements commerciaux.
- Responsable de la mise à jour et de la maintenance des informations pertinentes destinées aux clients via diverses plateformes, y compris, mais sans s'y limiter, le site Web SIVEM.ca.
- Travailler avec des fournisseurs tiers pour s'assurer que les bes