Conseiller Support Technique

Rejoignez l'équipe ACCEO Solutions Retail, une division de Harris Computer, où nous plaçons les employés et les clients au cœur de notre mission. ACCEO Solutions offre un environnement de travail ancré dans des valeurs de qualité, créativité, respect, responsabilité et intégrité.

Travail à domicile ou au bureau : 7075 Pl. Robert Joncas Local M101, Saint-Laurent, Québec H4M 2Z2

À propos de nous:
ACCEO Retail Solutions conçoit, développe et déploie des solutions logicielles et matérielles adaptées aux détaillants de secteurs variés (mode, santé, épicerie, animaleries, etc.). Nos solutions, y compris des technologies riches en fonctionnalités et sur le marché depuis plus de 30 ans, sont utilisées par des milliers de détaillants, et nous traitons plus d'un million de transactions quotidiennement.

Le rôle:
En tant que conseiller en support technique, vous rejoindrez une équipe spécialisée en technologies complexes, incluant des solutions logicielles éprouvées et complètes, qui demandent une expertise technique approfondie. Vous soutiendrez les clients, les revendeurs et les partenaires dans un environnement B2B dynamique, en offrant un support technique de haut niveau et en diagnostiquant des problèmes sur des technologies variées.

Vos responsabilités:

- Service à la clientèle : Répondre aux appels de service, diagnostiquer les problèmes techniques et prendre les mesures correctives appropriées pour assurer la satisfaction des clients.
- Compréhension des opérations de vente au détail : Analyser les opérations du client afin de diagnostiquer les problèmes de configuration ou autres questions opérationnelles et fournir un soutien adapté.
- Gestion des cas techniques : Prendre en charge les incidents et les demandes liés aux logiciels et au matériel utilisés par les clients.
- Création de matériel de soutien : Élaborer des supports d'aide pour les clients (aide-mémoires, articles de la base de connaissances, vidéos) afin d’améliorer l’autonomie et la satisfaction client.
- Gestion des données : Créer et personnaliser des rapports, gérer les importations et exportations de données en utilisant le langage SQL.
- Collaboration inter-départementale : Travailler en étroite collaboration avec d'autres départements pour résoudre les problèmes des clients et coordonner des actions de support.
- Déploiements logiciels : Participer activement aux mandats de déploiement de logiciels chez les clients, en assurant une mise en œuvre efficace et un suivi post-implantation pour garantir un fonctionnement optimal.
- Engagement client et priorisation : Mener des réunions récurrentes avec les clients pour discuter des enjeux de support de haut niveau, comprendre le contexte et évaluer les priorités. Travailler en collaboration avec l’équipe de développement et le chef de produit pour prioriser les correctifs de bogues et les demandes des clients, en assurant un focus sur les problèmes les plus prioritaires.
- Assurance qualité : Effectuer des tests d'assurance qualité, y compris tester les nouvelles versions des logiciels pour identifier et résoudre les problèmes potentiels avant leur déploiement chez les clients.
- Disponibilité en rotation : Participer à une rotation avec les autres membres de l’équipe pour assurer un support aux clients sur appel les soirs et fins de semaine.
- Autres responsabilités : Effectuer toute autre tâche connexe selon les besoins définis par le supérieur hiérarchique.

Votre profil:

- Orienté client : Vous êtes déterminé à offrir une expérience client exceptionnelle et à trouver des solutions aux problématiques des clients.
- Capacité de résolution de problèmes : Écoute active et collaboration pour résoudre des problèmes techniques variés.
- Capacité à travailler sous pression : À l'aise pour gérer plusieurs priorités et répondre aux demandes urgentes dans un environnement dynamique et centré sur le client.
- Passion pour la technologie : Vous êtes à l'aise avec des technologies nouvelles mais aussi anciennes et riches en fonctionnalités, avec plusieurs intégrations, et aimez approfondir vos connaissances pour offrir des solutions complètes et précises et répondre aux besoins spécifiques des clients.
- Connaissances techniques : Expérience en SQL et familiarité avec des logiciels POS/vente au détail.

Exigences:

- Formation : Diplôme collégial en technique informatique, DEP en soutien informatique, ou expérience équivalente.
- Doit être bilingue (FR/EN) car nous avons des clients au Québec, au Canada, aux États-Unis, en Afrique et dans les Caraïbes.

Atouts:

- Connaissance approfondie des PDV/POS : Un atout majeur si vous avez une expérience avec les produits suivants:

- Logivision (L-BOSS, L-POS)
- Retail-1 (Gemmar)
- Smart Vendor (MultiPost)
- Utilisation d’outils de service de billetterie : Expérience avec C2 Atom pour la création des billets et le suivi des appels avec les clients.
- Utilisation d'outils de gestion de projets : Expérience avec Jira pour la gestion de tickets et la collabor