Analyste D'affaires Centres de Contacts

Emplacement Laval, QC, CA

Nom d'organisation Service de l'expérience citoyenne

Titre

Les centres de contacts, les indicateurs de performance, l’optimisation des ressources et des modes de prestation de service n’ont plus de secret pour toi.

Tu jongles habilement avec les outils de planification des effectifs.

Tu sais comment harmoniser les éléments stratégiques et opérationnels pour aider tes collègues à atteindre l’excellence et offrir un service citoyen optimal.

C’est donc toi qu’on recherche dans notre équipe parce que tu as envie, comme nous, d’exécuter mille et une acrobaties pour la satisfaction des citoyens lavallois.

Pour son Service de l’expérience citoyenne, la Ville de Laval est à la recherche d’un(e):
Analyste d’affaires centres de contacts

Poste permanent

Conditions de travail / Description

**Les défis qui vous attendent**:
Vous effectuez des analyses approfondies relatives aux réalités et enjeux opérationnels des centres de contacts citoyens. Vous analysez, développez et optimisez les activités afin de répondre adéquatement aux demandes des citoyens. Vous développez et produisez différents rapports faisant état de la performance des centres de contacts citoyens et proposez des améliorations aux méthodes et processus de travail. Vous recherchez et implantez des solutions innovantes et contribuez par votre expertise au développement des équipes.

Vous élaborez des recommandations stratégiques et opérationnelles reliées aux modèles de prévision de la charge de travail, des plans de capacité de la main-d’œuvre, de la production d’horaire, de la gestion en temps réel des flux de travail. Vous assurez la vigie et l’analyse opérationnelle des centres de contacts citoyens de la Ville de Laval.

**Dans votre quotidien, vous**:

- Élaborer et implanter les modèles de planification des effectifs à court, moyen et long terme et proposer les ajustements requis dans le cadre budgétaire établi.
- Analyser les différents rapports périodiques des activités des centres de contacts (hebdomadaire, mensuelle, annuelle et ad hoc), identifier les tendances et les opportunités d’amélioration, maintenir les modèles de prévision afin d’assurer la qualité du service ainsi que l’efficacité des outils et processus en place.
- Participer aux opérations courantes, à la vigie des niveaux de services en temps réel, du volume des appels entrants et sortants, du volume des contacts écrits et du nombre de visiteurs aux comptoirs et émettre des recommandations d’optimisation.
- Présenter des solutions aux gestionnaires des centres de contacts en fournissant des pistes d’amélioration pour le coaching des agents (adhérences aux horaires, % de temps hors ligne, temps de conversation, etc.) afin d’assurer l’optimisation des activités.

Exigence du poste

**Le profil recherché**:

- Baccalauréat en administration des affaires, en analytiques d’affaires, en mathématiques, en statistique, en économie, en actuariat, en gestion des opérations ou tout autre baccalauréat pertinent à la fonction ;
- Détenir un minimum de huit (8) ans d’expérience en développement et analyse de la performance organisationnelle et/ou en planification des effectifs en centre de contacts clients ;
- Avoir une bonne connaissance des outils, des processus de planification des effectifs, des indicateurs de performance en centre de contacts clients et des outils CRM ;
- Avoir une connaissance approfondie d’Excel, y compris les tableaux croisés dynamiques, les techniques de recherche et de comparaison de données, les tests conditionnels et les macros ;
- Avoir une bonne connaissance de Power BI, un atout ;
- Avoir une bonne connaissance de la gestion de projet, un atout ;
- Autonome, très fort en analyse, capable d’élaborer des stratégies et des recommandations, et être un collaborateur hors pair.

Détails / procédures

**Voici ce que nous vous offrons**:
Un salaire de 75 700,69 à 99 575,93 $ par année ;
Un poste permanent avec une gamme complète d’avantages sociaux incluant entre autres un fonds de pension à prestations déterminées, des assurances collectives, des congés fériés généreux et un accès prioritaire à une garderie CPE ;
Un horaire de travail de 33,75 h / semaine ;
Poste éligible à un mode de travail hybride ;
Un lieu de travail facilement accessible avec un stationnement gratuit ;
Travailler à la Ville de Laval, c’est mettre son cœur et ses idées au service du citoyen. C’est côtoyer des gens dévoués et façonner le présent pour bâtir l’avenir.

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