Chef ou Cheffe D’équipe, Services de Soutien Aux

Le ou la chef(fe) d’équipe, services de soutien aux patients assurera un environnement de travail professionnel et axé sur le service en surveillant le rendement, en motivant les membres de son équipe de traitement de cas et en contribuant à leur perfectionnement professionnel afin qu’ils fournissent un excellent service à la clientèle et atteignent les objectifs de rendement requis. Le ou la chef(fe) d’équipe est responsable de soutenir l’équipe des services de soutien aux patients dans la coordination des activités liées au personnel et au flux de travail. Le ou la chef(fe) d’équipe doit bien connaître les offres de soutien aux patients, les procédures organisationnelles, la technologie du centre de contact et l’établissement de rapports.

Responsabilités spécifiques
- Exécuter avec compétence les tâches requises de l’équipe de traitement de cas, telles qu’assignées; Le ou la chef(fe) d’équipe devra tout au long du mois passer et recevoir des appels liés au programme. Les appels peuvent avoir pour but, sans s’y limiter, de couvrir la charge de travail de l’équipe, de traiter des cas sensibles ou transmis pour traitement à un niveau supérieur, ou de s’assurer qu’ils sont à jour avec les activités du programme.
- Développer des relations de travail qui soutiennent la croissance et le succès de chaque membre du personnel et du service.
- Démontrer une compréhension approfondie de toutes les politiques, procédures et processus et les exprimer au personnel. Garantir l’observance et effectuer le suivi, le cas échéant.
- Fournir des commentaires réguliers au responsable concernant les problèmes de qualité, opérationnels, techniques ou de processus qui impliquent un programme, une équipe ou un individu. Recommander des actions correctives ou un suivi. Engager d’autres ressources au besoin.
- En fonction de la demande prévue, superviser la planification de ces employés et l’allocation des ressources connexes pour assurer une prestation efficace et efficiente des services de traitement des cas entre les heures d’opération de 8 h à 20 h (heure de l’Est), du lundi au vendredi.
- Soutenir le ou la responsable dans l’élaboration et l’exécution de politiques et de pratiques; répondre à tout moment conformément aux directives politiques et demande de l’aide en cas de situations inhabituelles ou de non-observance du personnel.
- Aider les autres chefs d’équipe et responsables à résoudre les problèmes liés à la planification, notamment en contactant le personnel pour combler les quarts de travail, en évaluant les allocations de ressources du programme pour la formation polyvalente ou la redistribution des responsabilités, selon les besoins.
- Collaborer avec le ou la responsable et les autres chefs d’équipe pour analyser régulièrement les statistiques de présence, les mesures d’appels et la productivité.

Responsabilités générales
- Superviser, encadrer et évaluer le rendement de l’équipe de traitement de cas; y compris l’établissement de buts et d’objectifs et la réalisation du processus d’évaluation du rendement semestriel et annuel conformément aux politiques d’IQVIA. Les compétences générales comprennent, sans s’y limiter, les questions techniques relatives au remboursement des médicaments, à la coordination des cas, à l’aide financière et à la déclaration des événements indésirables.
- Examiner régulièrement les buts et objectifs de l’équipe et des individus; rédiger et présenter mensuellement des résumés de rendement de manière concise, cohérente, précise et opportune.
- Agir à titre de précepteur auprès des nouvelles recrues tout au long de la période d’orientation; soutient les activités de formation liées au programme avec des appels simulés supplémentaires, l’observation des appels et la fourniture d’un soutien/formation supplémentaire pour garantir la réussite du membre du personnel.
- Participer aux séances de formation continue selon les besoins; motiver l’équipe à atteindre les objectifs du service et de l’entreprise, y compris, mais sans s’y limiter, les mesures de niveau de service, les objectifs financiers du programme et du service et les objectifs de satisfaction de la clientèle.
- Surveiller les appels en matière de qualité et de précision technique, en fournissant un retour mensuel sur les compétences générales ainsi que sur le contenu technique; surveiller régulièrement les buts et objectifs de l’équipe et des individus; rédiger et présenter des résumés de rendement de manière concise, cohérente, précise et en temps opportun.
- S’assurer que le personnel est au courant de toutes les politiques et procédures d’IQVIA et des services aux patients et les interpréter pour le personnel, si nécessaire; enquêter et appliquer les politiques ou exploiter les ressources d’IQVIA pour répondre aux question