Gestionnaire du service à la clientèle

1 week ago


Montreal, Quebec, Canada Holiday Inn & Suites Montréal Centre-Ville Full time

Rôle :  Gestionnaire du service à la clientèle.

 Le gestionnaire du service à la clientèle assiste le directeur de la réception et supervise les opérations de la réception et du service à la clientèle de l'hôtel. Il est responsable de la fluidité des opérations de son département tout en respectant les standards de la chaîne.

  • Responsabilités principales :
  • Veiller au bon fonctionnement de la réception, du service de chasseur et de conciergerie, de l'audition de nuit et de tout autre domaine relié au service à la clientèle.
  • Communiquer quotidiennement les besoins opérationnels avec les employés concernés.
  • Satisfaire toutes les demandes des invités d'une manière précise et efficace.
  • Traiter les plaintes des invités avec professionnalisme et en respectant les standards de la chaîne et de la compagnie.
  • Veiller à ce que le personnel ait une connaissance exacte et à jour des services, des équipements et des commodités de l'hôtel.
  • Contrôler les chambres et effectuer un suivi rigoureux du taux d'occupation.
  • Automatiser et signer les ajustements et les déboursements de caisse.
  • Veiller à ce que les nouveaux employés reçoivent une formation adéquate et respectant les standards de la chaîne et de la compagnie.
  • Responsable de l'assignation des tâches quotidiennes aux employés sous sa responsabilité.
  • Assister tous les services de l'hôtel lorsque nécessaire.
  • Présent dans le lobby pendant les heures de pointe et veiller à son bon état en tout temps.
  • Surveiller et maintenir la propreté et le bon état de fonctionnement des équipements et des fournitures du département.
  • Veiller à ce que tous les renseignements pertinents soient consignés dans le journal quotidien.
  • Mettre en œuvre les procédures de la réception et du service à la clientèle qui favorisent la santé et la sécurité de tous les invités et du personnel.
  • Maîtriser les procédures d'urgence de la propriété.
  • Rapporter et modifier immédiatement, si possible, tous les dangers pour la santé et la sécurité et les situations douteuses.
  • Veiller à la confidentialité des renseignements personnels des invités.
  • Comprendre et respecter le budget du département.
  • Suivre le registre de tous les bons de commande et les directives s'y afférant.
  • Exigences :
  • Diplôme d'études post-secondaires en gestion hôtelière ou autre domaine professionnel connexe.
  • 3 à 5 ans d'expérience en gestion hôtelière, service à la clientèle ou domaine connexe.
  • Expérience en gestion de personnel préférée.
  • Compétences, habiletés et aptitudes :
  • Parler, écrire et lire le français et l'anglais.
  • Connaissance d'une troisième langue, un atout.
  • Avoir un comportement professionnel en tout temps et projeter une image soignée et professionnelle.
  • Dégager un leadership positif et enthousiaste pour favoriser la cohésion et la collaboration entre les équipes et les collègues.
  • Interagir avec les autres avec l'intention d'établir des relations de travail positives et constructives.
  • Capable de travailler sous pression, posséder un sentiment d'urgence développé et être en mesure de gérer les priorités.
  • Capable de communiquer des idées et des concepts clairement, à l'écrit et à l'oral.
  • Capacité d'organisation de travail élevée de façon à travailler avec des échéanciers serrés et à effectuer des suivis réguliers.
  • Capable d'évaluer différentes options présentées et prendre une décision réfléchie et éclairée et ce, en temps opportun.
  • Capable d'identifier des opportunités et des problèmes quand ils surgissent, ou les prévenir et prendre les mesures nécessaires pour les résoudre.
  • Se montrer compréhensif dans les situations de conflit sur le lieu de travail et capable de surmonter les obstacles.
  • Capable d'assimiler des informations complexes à partir de différentes sources et de les analyser, de les ajuster ou de les modifier en fonction de contraintes ou besoins spécifiques.
  • Avoir une aptitude pour écouter, comprendre et clarifier des informations et des interrogations provenant de collègues, d'employés ou d'invités.
  • Avoir la capacité de comprendre et analyser des données financières de base (budget).
  • Avoir un sens du leadership développé.
  • Connaissance des logiciels informatiques de base (MS Office, e-mail, internet, base de données de gestion).
  • Capacité de soulever occasionnellement des charges de 10 à 25 livres et/ou capacité de transporter, pousser, tirer ou déplacer des objets de 25 livres fréquemment.


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