Superviseur(e) Service à la clientèle

Responsabilités

Le Superviseur(e) Service à la clientèle est responsable de la supervision et de la direction d'une équipe de représentants pour offrir un service exceptionnel à nos clients. En tant que Superviseur(e), vous jouerez un rôle essentiel dans le maintien de la satisfaction client et dans l'amélioration continue de nos opérations de service client.

Elevating the Guest Experience

Le Superviseur(e) Service à la clientèle sera responsable de:

• Donner l'exemple et travailler au premier contact avec les clients, et également engager les clients sur le plancher (zones communes)
• Cultiver un fort sentiment de fierté et d'appartenance au sein du Service à la clientèle et travailler en équipe pour créer un environnement agréable et accueillant
• Challenger les membres de l'équipe du Service à la clientèle à élever l'expérience client en engageant les clients sur le plancher ainsi qu'au comptoir
• Encadrer et motiver les membres de l'équipe du Service à la clientèle

Budgeting HR Management

Le Superviseur(e) Service à la clientèle sera responsable de:

• Gérer le budget du Service à la clientèle et fournir des commentaires pendant la préparation du budget. Fournir la justification des heures allouées au personnel du Service à la clientèle. Assurer que le budget des heures de travail est maintenu
• Recruter, former et planifier les horaires du personnel du Service à la clientèle. Suivre et préparer les feuilles de temps
• Communiquer les objectifs de rendement annuels
• Rendez-vous réguliers avec les membres de l'équipe pour fournir des commentaires sur le rendement et gérer les problèmes de rendement
• Établir des directives relatives à l'apparence du personnel, y compris l'achat d'uniformes pour les nouveaux et les membres de l'équipe existants et s'assurer que les directives sont respectées
• Implémenter des moyens non pécuniaires de reconnaissance pour les membres de l'équipe du Service à la clientèle
• Organiser, planifier et assister aux réunions du Service à la clientèle

Administration du programme de cartes-cadeaux

Le Superviseur(e) Service à la clientèle sera responsable de:

• Comprendre et administrer toutes les politiques et procédures relatives aux cartes-cadeaux
• Travailler avec l'administrateur des comptes pour préparer les rapports de conciliation quotidiens et les dépôts, conformément aux politiques et procédures de la Société
• Travailler avec l'administrateur des comptes pour maintenir l'inventaire des cartes-cadeaux, coordonner les commandes et répondre aux demandes mensuelles d'inventaire
• Coordonner les commandes de matériel d'impression et de conditionnement lié à la vente des cartes-cadeaux
• Stimuler les ventes de cartes-cadeaux. Comprendre les chiffres de ventes et les tendances clés, et communiquer les renseignements pertinents au gestionnaire de propriété, à la directrice et au gestionnaire, Marketing
• Transmettre les rapports mensuels des ventes au gestionnaire de propriété
• Distribuer aux détaillants le matériel relatif aux cartes-cadeaux, selon les besoins
• Former les nouveaux détaillants sur le programme de cartes-cadeaux, les aider à l'instaurer dans leur boutique, et régler toute question connexe
• Coordonner le programme de récompenses par cartes-cadeaux de la Société dans le respect des orientations données par le gestionnaire de propriété, le gestionnaire, Marketing, et l'équipe du programme de cartes-cadeaux

Communications et soutien aux détaillants

Le Superviseur(e) Service à la clientèle sera responsable de:

• Établir et entretenir des relations cordiales avec les détaillants
• Faire régulièrement le tour des boutiques pour converser avec les détaillants
• Offrir aux détaillants un service « sur appel » sur les questions ou problèmes concernant les cartes-cadeaux
• Répondre aux questions relatives au fonctionnement, au marketing, à la sécurité, etc., diriger vers la personne compétente, selon les besoins, et faire les suivis requis

Planification et suivi des résultats

Le Superviseur(e) Service à la clientèle sera responsable de:

• Aider le coordonnateur de propriété et le gestionnaire de propriété à élaborer des plans stratégiques et à trouver des tactiques pour améliorer l'offre du Service à la clientèle à l'intention des clients, des détaillants et du personnel
• Assurer le suivi, l'analyse et la communication des renseignements ayant trait aux programmes de service à la clientèle et aux résultats de marketing, y compris la vente de cartes-cadeaux
• Utiliser le guide de formation du Service à la clientèle pour accueillir et intégrer le nouveau personnel et assurer la formation continue du personnel en place; au besoin, mettre ce guide à jour
• Proposer des solutions et initiatives afin de mieux répondre aux besoins des clients, suggérer des méthodes pour que Le Centre Eaton et Place Montréal Trust se démarquent de la concurrence et proposer des tactiques pour « surprendre et enchanter » la clientèle, les détaillants et le personnel

Soutien des événements et programmes promotionnels

Le Superviseur(e) Service à la clientèle sera responsable de:

• Travailler de près avec l'équipe du Marketing pour bien connaître toutes les activités promotionnelles du centre et communiquer l'information au personnel du Service à la clientèle
• Informé l'équipe du Service à la clientèle des consignes et exigences relatives aux événements et à la correspondance promotionnelle
• Collecter et classer les données utiles au suivi promotionnel d'événements et programmes ciblés

Relations avec le milieu

Le Superviseur(e) Service à la clientèle sera responsable de:

• Contribuer aux initiatives et événements du milieu et superviser le programme de kiosques, selon les besoins

Autres tâches administratives quotidiennes et mensuelles

Le Superviseur(e) Service à la clientèle sera responsable de:

• Travailler avec l'équipe de la Sécurité pour coordonner le programme des objets trouvés
• Travailler avec l'administrateur des comptes pour gérer les transactions et dépôts en espèces
• Travailler avec l'administrateur des comptes pour gérer la petite caisse conformément aux politiques et procédures de la Société
• Tenir à jour une feuille de contrôle des stocks pour les fournitures et le matériel du Service à la clientèle; entreposer adéquatement ces derniers afin d'éviter les pertes et les dommages
• Comprendre et s'assurer que le plan de gestion des situations d'urgence du centre est connu
• Expliquer clairement aux membres de l'équipe du Service à la clientèle leurs responsabilités en cas d'urgence et les former en conséquence

Compétences et qualifications requises

Le Superviseur(e) Service à la clientèle doit avoir:

• Une expérience de 3 à 5 ans dans un environnement de service à la clientèle, d'accueil, de vente au détail ou de marketing
• Des compétences en leadership et en encadrement solides
• Une expérience de 2 ans dans l'élaboration et l'exécution de programmes de service exhaustifs et dans l'encadrement et la formation du personnel
• Une attitude positive et un fort désir de fournir un excellent service client
• Des compétences en communication orale et écrite
• Des compétences en résolution/gestion de conflits
• Une attitude proactive, une personnalité engageante et un esprit axé solutions
• La capacité de travailler aussi bien en solo qu'en équipe
• Un grand sens de l'organisation
• Une débrouillardise et une approche professionnelle du service à la clientèle
• La capacité d'accomplir efficacement une grande diversité de tâches dans un milieu toujours actif
• Une bonne maîtrise de l'informatique
• La flexibilité et la disponibilité à travailler occasionnellement la fin de semaine, le soir et les jours fériés

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